Nominatie CRM professional van het jaar 2010 bekend
01.09.10 - De prijs voor de CRM professional van het jaar zal dit jaar voor de tweede keer worden uitgereikt. Sander Janssen, Saida Mejati, Saskia Berendsen en Willem van Zwieten zijn door de jury genomineerd. Vorig jaar won Edward van den Hurk van Farm Frites de award.
Dit jaar kon de jury, bestaande uit Hans Molenaar (Beeckestijn Business School), Egbert Jan van Bel (auteur en onderzoeker), Wil Wurtz (CRM Association NL) en Maurice Bakker (Metrics & More), kiezen uit zeventig CRM-plannen. De CRM professional die het afgelopen jaar het beste CRM-plan heeft gemaakt en verdedigd mag de prijs in ontvangst nemen. De plannen zijn bekeken op volledigheid, relevantie en originaliteit.
De volgende personen zijn genomineerd:
- Sander Janssen, marketingmanager bij Maetis
- Saida Mejati, CRM-manager bij Rabobank
- Saskia Berendsen, channelmanager bij Lotto
- Willem van Zwieten, CRM-marketeer bij Vodafone
De award wordt uitgereikt op 9 september 2010 tijdens het CRM-evenement CRM in 1 Day.
Workshop: The Social Customer
31.08.10 - Sociale media zijn niet meer weg te denken. Organisaties die nog niet bekeken hebben welke impact het voor hun bedrijfsvoering kan hebben zijn al te laat. Wim Rampen is internationaal actief en bekend op het gebied van strategie en social media / social CRM. Op CRM in 1 Day kunnen deelnemers aan een interactieve workshop van Wim Rampen deelnemen. Met stellingen en discussies over de huidige snelheid, dynamiek en impact van sociale media.
Competitie in telecomland leidt tot klantfocus
31.08.10 - De sterk competitieve telecommarkt drijft de hierin opererende telecombedrijven tot een operatiemodel waarbij de klant volledig centraal staat. Cretièn Brandsma zal op CRM in 1 Day over Vodafone's customer value management (CVM) strategie spreken, waarbij hij zich richt op het customer decisioning programma dat Vodafone wereldwijd aan het uitrollen is. Het bedrijf wil cross-, upsell en retentie kansen managen door gebruik te maken van gevorderde in- en outbound beslismogelijkheden.
Inspelen op relevante klantcontactmomenten belangrijk voor Transavia.com
23.08.10 - Transavia.com staat bekend als een low cost fare airline. Dat betekent lage ticketprijzen, maar ook een beperkte service aan boord. Toch staat de klant achter de schermen centraal. De luchtvaartmaatschappij wil namelijk tijdens de gehele customer life cycle klantcontactmomenten kunnen signaleren. Om dit te realiseren is Transavia.com in zee gegaan met marketingsoftwareleverancier Alterian. Tijdens CRM in 1 Day zullen Roderick Roosendaal, marketing intelligence analist bij Transavia.com, en Jurriaan Krielaart, partner development manager bij Alterian, laten zien hoe ze dat doen.
Transavia.com wil concrete en relevante marketingacties koppelen aan de klantcontactmomenten die ze uit de customer life cycle halen. Het verzamelen en bijhouden van marketingdata is daarbij erg belangrijk. Sinds juli dit jaar is Transavia.com daarom aan de slag met de marketingdatabase en data-analyse oplossing van softwareleverancier Alterian, genaamd Engine en Data Discovery & Visualisation. De oplossingen zijn onderdeel van het Alterian Integrated Marketing Platform.
Om het beeld van de klant zo optimaal mogelijk te maken wil de luchtvaartmaatschappij actuele gegevens halen uit verschillende systemen en kanalen. Door middel van klantsegmentatie en data-analyse wil het bedrijf relevante en specifieke interactie met klanten mogelijk maken, waarmee ze een volgende stap nemen in de professionalisering van hun klantbenadering.
Vitens; monopolist en toch de klant centraal
10.08.10 - Nog maar weinig bedrijven kunnen meepraten over hoe het is monopolist te zijn. Klanten, consumenten en bedrijven, die zich spontaan bij je aanmelden en je dienst of product willen afnemen. Je hoeft niet bang te zijn als ze weggaan. Voor velen een droom, maar voor drinkwaterleverancier Vitens werkelijk. Er zijn 5,4 miljoen huishoudens en bedrijven aangesloten bij Vitens. Deze klanten verwachten allemaal dat water zonder enig probleem uit de kraan stroomt. En toch, ondanks dat ze geen keus hebben, wil Vitens deze klant wel koesteren.
In de presentatie die Jennifer Rietveld, directeur klanten van Vitens, zal houden op CRM in 1 Day 2010, vertelt ze over hoe die klantgerichte focus is ontstaan. Niet alleen wil Vitens zijn klantprocessen zo efficiënt mogelijk inrichten, tegelijkertijd willen ze een betere klantervaring bieden. Dit willen ze creëren door te focussen op klantcontactmomenten die er toedoen voor de klant en deze in lijn te brengen met de merkwaarden.
Om te zien hoe de klanten de services van Vitens nu ervaren heeft Vitens adviesbureau TOTE-M gevraagd een klantbelevingsonderzoek te doen. Rietveld vertelt over de manier waarop het onderzoek is uitgevoerd en zal de resultaten met het publiek delen. Dan zult u horen of de klantgerichte focus van deze monopolist geholpen heeft.
Ziggo brengt de reis van de klant in beeld
06.08.10 - De eerste jaren van Ziggo, het kabelbedrijf, waren niet zonder slag of stoot. De samenvoeging van de verschillende organisaties tot één, nieuw bedrijf bracht op klantniveau problemen met zich mee, Ziggo kreeg veel klachten over zich heen en het bedrijf werd ervan beschuldigd niet klantvriendelijk te zijn.
Inmiddels zijn we twee jaar verder en Ziggo is steeds intensiever bezig met het centraal stellen van de klant, aldus het kabelbedrijf. Hoe dat eruit ziet zal worden gepresenteerd op CRM in 1 Day 2010. Niet alleen zal Jeroen de Gier, manager service marketing bij Ziggo, over de transformatie vertellen, ook Christiaan Pothoven, partner bij Earlybridge, geeft inzicht in het project.
Ziggo probeert hun klantprocessen beter te laten aansluiten bij de klantbehoeften. Hiervoor zetten ze verbetertrajecten in, zoals het gebruik van customer journey mapping. Pothoven en De Gier zullen vertellen over het inzicht dat deze methode verschaft en welke leerpunten er uit het traject zijn gehaald.
Winnaar CRM Professional van het Jaar 2009 presenteert op CRM in 1 Day 2010
06.08.10 - Edward van den Hurk, CRM development manager Europe bij Farm Frites, mocht vorig jaar tijdens CRM in 1 Day, editie 2009, de prijs in ontvangst nemen voor de CRM professional van het jaar. Hij werd vooral geprezen voor het CRM-plan dat hij maakte tijdens zijn CRM-opleiding bij Beeckestijn Business School. Hij ontwierp een strategisch plan om customer relationship management (CRM) door te voeren in de Nederlandse organisatie.
Hans Molenaar, jurylid van de award en directeur van Beeckestijn Business School, sprak vorig jaar hierover de volgende woorden: "Het CRM-plan van Edward van den Hurk is degelijk, integraal en realistisch, waarbij goed is nagedacht over sales, marketing en service. Het plan is goed financieel onderbouwd met een solide business case. Het plan voor de Nederlandse vestiging van Farm Frites kan ook in potentie dienen als blauwdruk voor de gehele Europese organisatie. Daarnaast is er goed nagedacht over zowel het relatiemanagement naar de tussenhandel als naar de eindgebruiker."
Van den Hurk en Farm Frites hebben de aanbeveling van Molenaar serieus genomen en het CRM-plan bij de rest van de Europese organisatie neergelegd. In de track die Van den Hurk gaat presenteren op CRM in 1 Day 2010 zal hij bespreken hoe dit is verlopen en hoe de verschillende landen omgaan met CRM. Hij beantwoordt ook de vraag of je als Nederlands bedrijf wel een internationaal CRM-plan implementeren? Is de problematiek in de verschillende landen wel gelijk? Daarmee kan Van den Hurk laten zien of het plan dat hij maakte de cultuurverschillen kon overbruggen.
Van Excel naar CRM
15.07.10 - Maarten van der Donk, commercieel directeur bij Direct Pay zal op CRM in 1 Day een presentatie geven over een CRM-project voor de salesafdeling van financieel dienstverlener Direct Pay. Een jaar geleden ging de onderneming naar CRM kijken. Het was nodig, zo vertelt Van der Donk, omdat het bedrijf sterk gegroeid is in de afgelopen jaren. Klanten bijhouden in een Excel sheet was niet meer te doen. "We kenden onze klanten wel, maar als je dat wilt behouden dan moet je besluiten om met een customer relationship management (CRM) systeem aan de slag te gaan", vertelt Van der Donk. "Je wilt niet dat als er iemand vertrekt alle informatie weg is. Daarbij wilden we een professionaliteitslag maken richting onze prospects en klanten." Onder die professionaliteit verstond Direct Pay ook een verhoogde efficiëntie. Ze wilden alles uniform en één keer vastleggen. Niet alleen de NAWT (naam, adres woonplaats en telefoonnummer), maar ook contractgegevens, followup en checklists. Ook was het belangrijk om specifieke informatie te kunnen vastleggen zoals de software die bij de klanten draait, welke banksystemen ze gebruiken en of ze voldoen aan de minimale eisen. Er kwamen steeds meer klanten bij, dus om dit efficiënt en snel te kunnen blijven doen kon Direct Pay er niet omheen: er moest een nieuw CRM-systeem aangeschaft worden.
TMF Group deelt internationale CRM-ervaringen op CRM in 1 Day
15.07.10 - De TMF Group is bezig wereldwijd nieuwe sales strategie te implementeren. Hierbij wordt een CRM-programma uitgerold waarbij bij meer dan 80 kantoren verspreid over 67 landen in de hele wereld Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd wordt. Robin Schumacher Programma Manager bij financieel dienstverlener TMF Group zal in zijn keynote ingaan op de kritische succesfactoren en de do's en dont's in een groot internationaal CRM-project. Schumacher zal met name stilstaan bij de samenwerking tussen commercie en IT.
Consumenten vertrouwen eerder technologiebedrijven dan sociale netwerken
28.06.10 - Grote technologiebedrijven wekken meer vertrouwen op dan sociale netwerken. Dat blijkt uit een onderzoek van enquêteer Zogby. Bijna de helft van de Amerikaanse respondenten vertrouwt een bedrijf als Apple, Google en Microsoft tegenover dertien procent die Facebook vertrouwt.
De drie technologie bedrijven Google, Apple en Microsoft wordt door bijna de helft van de 2.100 respondenten "helemaal" of "veel" vertrouwd. Dat ligt een stuk hoger dan bij de sociale netwerken. Twitter wordt door acht procent volledig of voor een groot deel vertrouwd tegenover dertien procent die Facebook vertrouwd. Alle bedrijven scoren echter hoger dan traditionele media.
De verschillen zijn volgens John Zogby, president en CEO van Zogby International, te verklaren doordat bedrijven de tijd hebben om hun merk te ontwikkelen, terwijl Facebook en Twitter geen bedrijfsidentiteit hebben. Het ligt volgens Zogby ook aan de privacy die bedrijven bieden, waar bedrijven als Google en Facebook mee aan de slag gingen na kritiek van consumenten en privacy-waakhonden.
Jongeren tussen 18 en 29 vertrouwen de sociale media Facebook en Twitter meer dan de oudere respondenten. De percentages liggen respectievelijk op twintig en vijftien procent tegen over dertien en acht procent bij de oudere ondervraagden.
Carglass presenteert op CRM in 1 Day 2010
21.06.10 - Op CRM in 1 Day 2010 zal Marcel Rosbergen, Project Manager bij Carglass, een presentatie geven over het sturen op klantenthousiasme.
Carglass is in Nederland marktleider op het gebied van autoruitschade reparatie en vervanging. Het is de stellige overtuiging van Carglass dat het succes van de organisatie staat of valt met het vermogen om klanten te enthousiasmeren. En daar is de hele organisatie en strategie op ingericht. Het streven naar 100% enthousiaste klanten is uitstekend doorvertaald naar alle geledingen van de organisatie. 365 dagen per jaar wordt na de klant geluisterd. Van hoog tot laag wordt de feedback van de klant gebruikt als aanjager van verbeteringen.
In samenwerking met feedbackspecialist Feeddex is een tailormade systematiek ontwikkeld om gestructureerd klantfeedback te genereren. Dit levert jaarlijks zo'n 150.000 reacties op. Vragen, opmerkingen van klanten worden direct opgevolgd. Prestaties worden gemeten op product- , vestiging- en medewerkerniveau. Op basis hiervan vindt bijsturing plaats, waarbij de best presterende eenheden de norm vormen voor de rest. In de CAO zijn de bonussen voor medewerkers gekoppeld aan de mate waarin klanten het bedrijf aanbevelen.
Carglass is tevens de winnaar van CRM Award 2009.
Social network marketing belangrijkste trend onder marketeers
21.06.10 - Social network marketing houdt net als vorig jaar marketeers het meest bezig. Dat blijkt uit het marketingtrend onderzoek uitgevoerd door onderzoeksbureau Berenschot en onder andere Marketingtribune en Platform Innovatie in Marketing (PIM). De ondervraagde marketeers vinden brandmanagement ook erg belangrijk.
Onder de noemer social network marketing kijken marketeers vooral hoe ze sociale netwerken, zoals Facebook en Linkedin, kunnen inzetten voor hun bedrijf. Daarbij geven de ondervraagden aan dat ze niet altijd zelf het initiatief nemen tot het opzetten van een branded netwerk, maar ook volgers en fans gaan daarmee aan de slag gaan.
Dit uit handen geven van marketing heeft ertoe geleid dat brandmanagement als de tweede belangrijke trend wordt bestempeld. Hoewel dat beter gaat als een community zelf wordt beheerd. Belangrijk is wel dat het minder duidelijk is dat het om marketing gaat. Woorden als ‘demarketing' en ‘debranding' raken daarom in zwang bij de ondervraagde marketeers.
Op de derde plaats van de marketingtrend top tien staat een focus op nieuwe communicatie platforms. Hieronder vallen uiteraard de sociale media, maar ook wordt er gekeken naar collaboratieplatforms. En wordt er verder gekeken dan alleen naar marketing, maar worden de platforms ook ingezet voor service.
Innovatie is ook belangrijk bij de respondenten, maar daarbij gaat het wel vaak om de wens om innovatie. Als er wel innovatie plaats vindt, dan gaat het vaak om een combinatie tussen productvernieuwing en de inzet van nieuwe media. Ook zijn de marketeers op zoek naar vernieuwing in marketing. Als voorbeeld wordt de vlieg die door uitgever Eichborn tijdens de Buchmesse werd ingezet om een minibanner rond te vliegen.
Op vijf staat authenticiteit. Daarbij staat duidelijkheid en dichtbij de wortels blijven centraal. Bedrijven die het volgens respondenten goed doen zijn onder andere de Rabobank en de Hema. De laatste vijf trends van de top tien zijn people, planet en profit, nieuwe business modellen, marketing accountability, internetmarketing en CRM en databasemarketing.
Uit het onderzoek van vorig jaar bleek dat de trends weinig invloed hadden op het promotie- en communicatiebeleid. Nu is dat anders, zo blijkt uit het onderzoek. Vooral trends als sociale netwerk marketing, brandmanagement en nieuwe communicatie platforms hebben invloed op het beleid. Trends als innovatie, authenticiteit en duurzaamheid drukken een stempel op de vormgeving van een product. Andere trends hebben weer invloed op de distributie. Geen van de ontwikkelingen schijnen echter veel impact te hebben op de prijs van producten of diensten.
Op CRM in 1 Day 2010 veel aandacht voor Social CRM.
ROI in goede en slechte tijden
27.05.10 - Nog niet zo lang geleden was investeren in CRM-systemen erg conjunctuurgevoelig. Oftewel werden investeringen in CRM uitgesteld tot betere tijden en lopende projecten werden zelfs stilgelegd. Al dan niet ingegeven door Gartner rapporten die investeringen in CRM in het begin van deze eeuw analyseerden als een minder goed alternatief dan een lot in de postcode loterij.
Desalniettemin werden door bedrijven met lef en visie ook in economische minder tijden geïnvesteerd in CRM. De manier waarop goedkeuring werd gekregen was gebaseerd op kostenbesparingen. En die zijn er met CRM volop te behalen. In de periode 2001 en 2004 werden veel CRM-systemen aangeschaft om te besparen op het gebied van campagne management, call centers, customer service (door de inzet van web self service) en het efficiënter maken van de salesorganisatie.
Vanaf 2004 zijn de investeringen in CRM met name als gevolg van de opgaande economie weer in stroomversnelling gekomen. In de periode 2005 en 2008 werd volgens een onderzoek van AMR Research met name geïnvesteerd in CRM vanwege betere leadgeneratie, cross selling, event driven marketing, klant segmentatie en klantwaarde analyses.
Persoonlijk ben ik van mening dat investeringen in CRM vanuit een visie op klantgericht gericht ondernemen gedaan moet worden. Het niet de vraag of je CRM-systeem gaat inzetten maar hoe! Goede verkoop, marketing en service zijn onmogelijk zonder CRM-systemen. Probleem is dat veel ondernemingen geen echte commerciële visie hebben hoe om te gaan met klanten en prospects. Een marketeer kom je in Nederland in de gemiddelde bestuurskamer niet meer tegen. Die is er door z´n collega´s, zoals techneuten, juristen en accountants, uitgecijferd. Dat levert weer een ander probleem op, want hoewel deze managers goed kunnen rekenen... verstand van commercie hebben ze vaak niet.
De te volgen strategie wordt meestal als volgt bepaald. We gaan 10% meer winst maken en op basis hiervan worden de verkoopquota's bepaald. Vervolgens wordt de verkoopafdeling het leven zuur gemaakt als een maand de resultaten niet mee zitten. De marketingafdeling als er niet genoeg leads verzameld worden. Elk klant is vervolgens welkom of deze nu wel of niet goed bediend kan worden op een winstgevende manier is of niet is niet meer van belang. Zie hier het probleem van ondernemend Nederland
Heren en dames in de directiekamers. Er is maar één remedie. Denk eens goed na welke klanten voor u interessant zijn ? Welke klanten kunt u gelukkig maken op een manier waarop u ook nog geld kunt verdienen ? Dat weet u waarschijnlijk niet. En dat komt u in het verleden niet voldoende geïnvesteerd hebt in CRM.
RTL Nederland zet social analytics in voor optimalisatie X Factor
26.05.10 - RTL Nederland zet social analytics in voor het optimaliseren van een aantal grote TV shows. Hierdoor weet het mediabedrijf snel in te spelen op betrokkenheid van kijkers en kijkerswaardering. De case won afgelopen woensdag in Rome een award. Annelies Verhaege, senior R&D consultant bij Insites Consulting die het project samen met RTL Nederland uitvoerde, nam de award in ontvangst. ITcommercie was erbij en doet verslag van deze case.
In samenwerking met Insites Consulting analyseerde RTL Nederland tijdens de gehele productie en uitzendingen van de TV-show X Factor de reacties die TV-kijkers op sociale media plaatsten. Door middel van scraping, het van het web halen van ongestructureerde data, werd de informatie van ruim 71.000 online conversaties verzameld en vervolgens genormaliseerd. Daarna werd met behulp van IBM SPSS Clementine tekstanalyses uitgevoerd om zo bijvoorbeeld te kunnen meten wat reacties waren van kijkers. Voor RTL Nederland is van belang dat er een vorm van buzz en dat er reacties ontstaan. Negatief of positief, dat maakt niet uit. Op een gegeven moment werd tijdens het verloop van het programma duidelijk dat één van de kandidaten, Jamal, weinig respons van kijkers kreeg. Daarop besloot het team van X Factor hem een metamorfose te geven en een andere keuze van liedjes te geven. Daarmee bereikte de show meer online buzz en verbeterden de kijkcijfers en de waardering.
Tijdens het programma wordt ook gekeken naar de keuze van genres en liedjes. Daaruit bleek dat sommige genres wel gewild waren maar de keuze van de liedjes volgens de kijkers niet goed aansloot. Daarop besloot het televisieprogramma om een aantal keuzes voor liedjes via de website van X Factor aan te bieden om zo de verwachtingen van kijkers beter aan te laten sluiten op de live shows die op TV werden uitgezonden.
Op de vraag uit het publiek of ze met de software ook konden voorspellen wie er ging winnen antwoordde Verhaege: "Nee. Er was positieve buzz rondom de winnares Lisa maar dat gold voor meerdere personen. Uiteraard blijven we dit soort vraagstukken verder onderzoeken en vergelijken we het ook met informatie die uit andere programma's, zoals So You Think You Can Dance, beschikbaar zijn. Er is op deze wijze veel mogelijk. Stop met vragen stellen via marktonderzoek of enquêtes. De antwoorden zijn al beschikbaar op sociale media."
De case kreeg Europeese erkenning en ontving uit handen van Deepak Advani vice president predictive analytics van IBM SPSS in Rome tijdens het SPSS Directions evenement de 2010 Insight Award voor beste toegepaste analytics case onder klanten van IBM SPSS in Europa.
Op CRM in 1 Day zal het onderwerp Social Analytics uitgebreid aan de orde komen. De keynote over dit onderwerp zal binnenkort bekend worden gemaakt.
ING zet NPS in tegen daling klanttevredenheid
03.05.10 - Voor het derde opeenvolgende jaar is de klanttevredenheid onder klanten van ING gedaald. Was deze nog 71,2 procent in 2007 en 69,6 procent in 2008, in 2009 daalde de klanttevredenheid naar 69,1 procent. In Nederland bleef de klanttevreden met 60 procent gelijk ten opzichte van vorig jaar. Dit blijkt uit het deze week gepubliceerde maatschappelijk jaarverslag 2009 van ING. NPS moet onder andere de oplossing gaan bieden.
ING uit in het maatschappelijk jaarverslag haar ambitie om een echte customer feedback cultuur te ontwikkelen en financiële dienstverlening makkelijk te maken voor haar klanten. Deze ambities wil de financiële reus waar gaan maken door bijvoorbeeld de net promotor score (NPS) toe te gaan passen en het ontwikkelen van educatieve video initiatieven op het gebied van financiële dienstverlening. In 2009 is het bedrijf binnen twee bedrijfsonderdelen reeds gestart met een NPS-pilot. In 2010 moet deze methode in vijftien landen worden uitgerold en in 2011 in alle andere retailmarkten. ING heeft de volgende NPS-vragen opgesteld: Bieden we eerlijke waarde aan onze klanten? en Voldoen onze producten en verkoopprocessen consistent aan de financiële behoeften van onze klanten?
De klanttevredenheid verschilt overigens sterk per land waar ING gevestigd is. Nederland zit met zestig procent aan de lage kant. Alleen Turkije scoort slechter met 55 procent. In Uruguay zijn klanten van ING het meest tevreden met een percentage van negenentachtig procent.
Op CRM in 1 Day zal NPS ook in het programma aan de orde komen.
"Unilever is concurrentie voor, maar loopt achter op consument"
03.05.10 - "Brand managers tussen de dertig en vijfenveertig snappen niks van het internet en van sociale netwerken", zegt Simon Clift, vertrekkend chief marketing officer (CMO) bij Unilever in een interview met de Financial Times. "Niet alleen brandmanagers maar ook traditionele reclamebureaus hebben moeite met de digitale wereld. PR-bureaus daarentegen weten wel te profiteren van bijvoorbeeld Facebook en Twitter."
De 52-jarige Clift heeft 28 jaar voor Unilever gewerkt en spreekt van een verloren generatie van marketeers. Waar concurrent Nestlé onlangs nog geconfronteerd werd met hun onkunde op het gebied van customer engagement en sociale media, kreeg Unilever reeds in 2008 hiermee te maken.
Clift: "Wanneer je 25 of 30 jaar oud bent dan begrijp je sociale media. Wanneer je 50 bent ook omdat je kinderen er mee bezig zijn. De groep daartussen en daar werken er veel van bij Unilever hebben het allemaal opnieuw moeten leren. Hoewel Unilever de concurrentie voorruit is, loopt het achter op de consument."
Op CRM in 1 Day 2010 zal er veel aandacht zijn voor het onderwerp social CRM en hoe je als organisatie dit goed kunt toepassen.
