CRM in 1 Day 2011: klantgerichtheid eist sterke leiders en toegewijde werknemers
16.09.11 - EDE #crmd11 - Leiderschap, de juiste werknemers, een toegewijde cultuur; klantgericht ondernemen is zelfs in tijden van grote verandering en economische malaise mogelijk. De sprekers op de studiedag CRM in 1 Day 2011 waren hiervan overtuigd. Zonder leider kan een afdeling die een crm-initiatief wil opzetten, vechtend ten onder gaan.
De wereld is veranderd, waarbij vooral de economische dip een grote impact heeft op het bedrijfsleven, aldus Wil Wurtz, dagvoorzitter van CRM in 1 Day. Op deze studiedag werd gekeken hoe hier in de praktijk mee om wordt gegaan en hoe customer relationship management (crm) hier een rol in speelt.
Web verandert in splinternet
De dag begon met een presentatie van Forrester analist Suresh Vittal die één aspect van de veranderde wereld onder de loep nam, namelijk het splinternet. Het web is volgens de analist steeds meer gefragmenteerd. Consumenten gaan niet meer naar één plek om informatie te verzamelen, producten of diensten te kopen, of om hulp te vragen. Het merk heeft op veel van deze plekken niet meer de controle.
Customer relationship management, waarbij customer data belangrijk is, kan volgens Vittal een grote rol spelen bij het omgaan met deze verandering. Daarbij is het heel erg belangrijk dat de juist mensen aan het roer staan en worden aangenomen. Dat zijn mensen die goed om kunnen gaan met data en die leidend kunnen maken, en dit kunnen combineren met marketingactiviteiten.
Tijdens de paneldiscussie werd eveneens benadrukt dat juist leiderschap belangrijk is. Alleen dan krijg je een organisatie mee in een verandering naar klantgericht ondernemen. “Als je geen leider hebt die uit de top van organisatie de medewerkers aanstuurt, dan zie je veel afdelingen die crm-initiatieven op willen zetten vechtend ten onder gaan”, aldus Bjørn Hascher, editor-in-chief bij Customer Talk en lid van het panel.
Shaun Smith en Suresh Vittal morgen aanwezig op CRM in 1 Day
14.09.11 - Morgen is het zover. Op initiatief van Customer Talk, Beeckestijn en PvKO wordt voor de vierde keer CRM in 1 Day georganiseerd. Bijna vijfhonderd vakgenoten zullen in de Reehorst in Ede trends, onderzoeken en veel praktijkverhalen rondom klantgericht management en customer relationship management met elkaar delen. Uit London komt customer experience expert Shaun Smith, bekend van het boek Bold, een unieke keynote verzorgen. Uit Boston komt Forrester analist Suresh Vittal vertellen over de grote online veranderingen en de impact daarvan op ondernemingen.
Naast de internationale experts zullen veel klantcases de praktijk van nu illustreren. Sprekers met een hoge commerciële functie van onder andere Robeco, Vitens, Makro, APM Terminals, UWV, Arvato, Nutreco, SNS Bank en NS Hispeed zullen hun kennis en ervaring delen met vijfhonderd aanwezige vakgenoten.
Uiteraard zal Customer Talk uitgebreid verslag doen van dit congres. Hou de website customertalk.nl in de gaten of volg het event via twitter @customertalk #crmd11.
Onderzoek: sociale netwerken steeds belangrijker bij nemen aankoopbeslissingen
12.09.11 - Informatie uit sociale netwerken wordt steeds belangrijker bij het nemen van aankoopbeslissingen. Dat blijkt uit een onderzoek van softwareleverancier IBM. De helft van de volwassenen zegt sociale netwerk te raadplegen voor het doen van een aankoop. Een derde leest daarbij beoordelingen of beoordeelt zelf de producten of diensten.
Nieuw onderzoek naar trends en ontwikkelingen contactcenterbranche
09.09.11 - De Klantenservice Federatie (KSF) gaat een jaarlijks, kwantitatief onderzoek opzetten in de contactcenterbranche. De doelstelling van het onderzoek is het in kaart brengen van de markt en het identificeren van trends en innovaties in klantinteractie. Uiteindelijk moet duidelijk worden wat de economische betekenis van de contactcenterbranche is.
Nominaties CRM professional van het jaar bekend
05.09.11 - Uit ongeveer zestig inzendingen heeft de jury van CRM professional van het jaar drie nominaties gekozen. Dit jaar maken Leonie Luijendijk van Nutricia Nederland, Esther van den Elsen van Energie Direct en Mark van Mourik van Vodafone Nederland kans op de prijs.
Vorig jaar won Saida Mejati, crm-manager bij Rabobank, de CRM professional van het jaar award, waarbij ze ruim zeventig crm-professionals achter zich liet. Dit jaar zijn er iets minder inzendingen, namelijk ongeveer zestig. De jury, bestaande uit Hans Molenaar van Beeckestijn Business School, auteur, onderzoeker en docent Egbert Jan van Bel en Maurice Bakker van Metrics&More, koos de volgende drie crm-professionals (op alfabetische volgorde):
- Esther van den Elsen, Energie Direct
- Leonie Luijendijk, Nutricia Nederland
- Mark van Mourik, Vodafone Nederland.
Onderzoek: webselfservice vaker gebruikt dan telefoon voor klantenservice
31.08.11 - Webselfservice wordt voor het eerst meer gebruikt dan de telefoon als het gaat om het benaderen van de klantenservice van een organisatie. Dat blijkt uit een onderzoek van Forrester onder 3,400 Amerikaanse consumenten. Toch zijn de respondenten het meest tevreden over live geassisteerde service, waarbij co-browse op nummer één staat.
Onderzoek: weinig Amerikaanse bedrijven klantgericht
29.08.11 - Slechts drie procent van de Amerikaanse bedrijven is echt klantgericht. Dat blijkt uit een onderzoek van Temkin Group. Dit is gebaseerd op het customer experience competentie model, waarbij wordt gekeken naar doelbewust leiderschap, klantcontact, overtuigende merkwaarde en medewerker betrokkenheid. De respondenten hebben wel grote customer experience plannen.
CRM Idol: eerste vier deelnemers onder de loep in reviews
22.08.11 - De Amerikaanse jury voor CRM Idol, Paul Greenberg, Jesus Hoyos, Esteban Kolsky, Denis Pombriant en Brent Leary, hebben hun eerste beoordelingen geschreven. Phaseware, Performance Solutions, Engage Business Solutions en JaguarTPM hebben vorige week maandag hun product gedemonstreerd, waarna de juryleden na overleg hun bevindingen onderbrachten in een serie uitgebreide reviews.
Mobiele applicaties spelen steeds grotere rol in loyaliteit
17.08.11 - Retailers bekijken manieren om hun loyaliteitprogramma’s te verbeteren, waarbij de initiatieven voorbij punten en aanbiedingen gaan. Dat blijkt uit een rapport van onderzoeksbureau IDC. Daarbij spelen mobiele applicaties een steeds grotere rol, waarbij retailers tegemoet willen komen aan de wens van consumenten om gerichte aanbiedingen te ontvangen.
Uit een gerelateerd onderzoek onder consumenten heeft IDC een top drie verwachtingen kunnen halen op het gebied van loyaliteitsprogramma’s. De consumenten willen transparant management van de programma’s, waarbij ze toegang hebben tot special services en gepersonaliseerde promoties, én toegang hebben tot een groter aantal producten die gematched worden op persoonlijke voorkeuren.
Het CCC als geheim wapen voor marketeers
11.07.11 - Drs. Zanna van der Aa promoveert op dit moment aan de Radboud universiteit Nijmegen. Haar proefschrift is getiteld “Toward a relationship oriented value center”. Het richt zich op de drivers vanuit klant- en medewerkerperspectief die nodig zijn om als klantenservice een bijdrage te leveren in het creëren van loyale klanten. Op basis van haar proefschrift en praktijkervaring als organisatie adviseur, heeft zij het concept Klantsignaalmanagement ontwikkeld, wat zij via haar bedrijf MindThem bij organisaties helpt implementeren. Van der Aa zal op CRM in 1 Day spreken over dit proefschrift.
Marketing en cCustomer service hebben toch vaak een haat-liefde verhouding. Uit het proefschrift van Zanna van der Aa blijkt echter dat de kwaliteit van de customer service een hele sterke invloed heeft op de loyaliteit van klanten aan het bedrijf. Als je het zo bekijkt zou mMarketing dus eigenlijk een deel van haar budget voor de kwaliteit van cCustomer sService moeten reserveren. Tijdens de presentatie vertelt ze over de resultaten en ook wat dan precies de kwaliteit van customer service inhoudt, zowel vanuit klant- als medewerkerperspectief. Dit alles met een pragmatische insteek hoe de resultaten daadwerkelijk in de praktijk toegepast kunnen worden.
De impact van Twitter op koopintentie en merkattitude
07.07.11 - De relatie tussen zender en ontvanger bij het lezen van een negatieve tweet over een product of merk heeft een significante invloed op koopintentie. Dit blijkt uit wetenschappelijk onderzoek van Sanne Stricker aan de Universiteit van Amsterdam. Mensen nemen niet klakkeloos aan wat er getwitterd wordt over een product of merk en tweets van vrienden of familie hebben de grootste impact op consumentengedrag.
Sanne Stricker schreef haar masterscriptie over de impact van Twitter op koopintentie en merkattitude. Haar onderzoek bekeek welke factoren van een negatieve product-gerelateerde tweet hierbij de meeste invloed hebben.
“A happy customer tells one friend, an unhappy customer tells everybody.” Met de komst van Twitter en andere sociale media heeft deze uitspraak een loodzware lading gekregen. Want, everybody is ineens de hele wereld, en niet alleen de vriendenkring. Bovendien wordt het de consument wel heel gemakkelijk gemaakt. Met één tweet is het hart gelucht. Organisaties houden scherp in de gaten wat er over hun product of merk gezegd wordt op Twitter. Stricker vroeg zich af wat nou eigenlijk het effect is van deze negatieve berichten.
Markt crm-software groeit met ruim zeven procent naar 12,4 miljard euro
05.07.11 - De wereldwijde markt voor crm-software heeft zich in 2010 volgens marktonderzoeker IDC goed hersteld. Voor 2010 werd een groei van 6,2 procent en een marktomvang van 11,3 miljard euro vastgesteld. Voor 2011 verwacht IDC een groei van 7,6 procent naar 12,4 miljard euro. Redenen voor deze groei zijn vooral de innovaties rondom customer relationship management, het toenemende belang voor organisaties van klantervaring en ook globalisering van markten.
Volgens Mary Wardley, program vice president crm applications bij IDC, is de crm-markt, ondanks dat het een redelijk volwassen markt is, erg levendig: “Oplossingen blijven zich in hoge mate ontwikkelen zoals nu rondom sociale netwerken en social analytics (social crm). Deze innovaties helpen organisaties met het verbeteren van customer intimacy en customer insights.” Volgens Wardley worden klantervaringen en relaties met klanten de sleutel om je te kunnen onderscheiden in een wereld waar iedereen met elkaar verbonden is en waar wereldwijde handel steeds groter wordt.
IDC heeft de crm-markt voor 2011 in vier functionele markten onderverdeeld:
- Customer service applicaties groeit met 8,2 procent
- Marketing applicaties groeit met 8,8 procent
- Sales applicaties groeit met 8,6 procent
- Contact center applicaties groeit met 5,4 procent tegenover een lichte daling in 2010
Volgens IDC blijft de crm-markt een gefragmenteerde markt. Los van de top drie aanbieders zijn er in 2010 negentien aanbieders die boven de 100 miljoen dollar aan omzet realiseerden. Gezamenlijk goed voor vijfendertig procent van de totale omzet. Oracle, SAP en Salesforce.com zijn de enige aanbieders die een omzet boven de één miljard dollar realiseerden. Oracle is volgens IDC de grootste met een marktaandeel van 11,8 procent. Snelste groeier is Salesforce.com met 27,4 procent groei.
Meer nieuwe klanten binnengehaald via sociale media
20.06.11 - Sociale netwerken, blogs, microblogs en fora worden door 57 procent van Nederlandse managers en bedrijfseigenaren succesvol ingezet om nieuwe klanten binnen te halen. Dat blijkt uit een onderzoek van Regus, leverancier van werkplekken. Ook zet 61 procent van de respondenten sociale media in voor contact met bestaande klanten.
Het aantal respondenten dat nieuwe klanten wist binnen te halen is dit jaar gestegen. Vorig jaar wist 48 procent van de 17.000 ondervraagde Nederlandse managers en bedrijfseigenaren sociale netwerken, blogs, microblogs en fora in te zetten voor het winnen van nieuwe klanten, tegenover 57 in dit jaar. Om dit te realiseren besteedt ruim veertig procent van de Nederlandse respondenten tot twintig procent van hun marketingbudget aan sociale media-activiteiten.
Daarbij moedigt 63 procent van de bedrijven steeds vaker medewerkers aan om zelf ook sociale netwerken te gaan gebruiken, zoals Linkedin. Dat is tien procent meer dan in de rest van de wereld. Tachtig procent van de Nederlandse bedrijven geven daarbij aan dat marketingstrategieën niet meer kunnen slagen als er geen sociale media worden meegenomen, waarbij er wel gekeken moet worden naar een goede balans, aldus 56 procent van de Nederlandse respondenten.
“Met name in Nederland maken steeds meer bedrijven gebruik van nieuwe kanalen om de loyaliteit van bestaande klanten te verhogen en nieuwe klanten te werven”, aldus Eduard Schaepman, algemeen directeur van Regus Benelux. “Maar liefst zeventien procent van de gebruikers van sociale netwerken is fan, volger of vriend van een bedrijfspagina of –profiel, zo blijkt uit het onderzoek ‘cmo’s on social marketing’ door Bazaarvoice.”
Nog weinig customer experience daden
06.06.11 - Hoewel customer experience belangrijk is volgens veel bedrijven, zijn de daadwerkelijk programma’s op de klantervaring te verbeteren schaars. Toch is het noodzakelijk dat bedrijven hiermee aan de slag gaan, want mobiel en sociaal zullen de verwachtingen van klanten alleen maar opschroeven. Jonathan Browne, senior analist bij Forrester, vertelt op Adobe’s customer experience event in gesprek met Customer Talk dat er genoeg te doen valt, zoals het opstellen van customer experience teams en het toewijzen van budget.
Customer experience management is voor veel bedrijven belangrijk. Hoewel maar één of twee mensen in het publiek op Adobe’s customer experience event de term daadwerkelijk op hun businesscard hebben staan, steekt iedereen zijn hand op als gevraagd wordt of customer experience belangrijk is voor het bedrijf. Ondanks het belang dat marketeers ogenschijnlijk hechten aan customer experience, zijn de bedrijven die structureel de klantervaring verbeteren schaars. Dat blijkt uit het onderzoek dat Forrester in Noord-Amerika uitvoerde onder bedrijven. Dat is raar, want de afgelopen twee jaar is het belang van een goede klantervaring alleen maar toegenomen, aldus Jonathan Browne, senior analyst bij onderzoeksbureau Forrester.
Twee jaar geleden sprak je op de gebruikersconferentie van Q-go over de staat van customer experience. Wat is er sindsdien veranderd?
“Mobiel en sociaal hebben veel impact gehad op de ervaringen van klanten. Klanten zijn steeds meer verbonden met elkaar en staan veel sterker. Als ik een slechte ervaring heb gehad bij een hotel dan zal ik daarover schrijven. De macht is verschoven naar gemeenschappen van klanten en daar spelen sociale media natuurlijk een grote rol in. De vlucht die mobiele apparaten hebben genomen creëert een verwachting bij consumenten dat alles relevant en gemakkelijk kan zijn.”
“Het is verbazingwekkend eigenlijk, want de kanalen en technologieën die consumenten tot hun beschikking hebben zijn gegroeid, maar we zijn steeds minder tevreden. Kijk maar naar komiek Louis CK die twee jaar geleden al riep: alles is fantastisch en niemand is tevreden. Hij vertelt het verhaal dat hij in een vliegtuig zit waar ze wifi internet aanbieden. Hij denkt; fantastisch. Maar als er een storing komt, vloekt zijn buurman dat het een verschrikkelijke service is. Hoe kan je zo snel van fantastisch naar het punt gaan waarop het voor de consument als een soort recht is geworden om fantastische dingen te hebben. Ga daar maar aan staan als bedrijf.”
Wat kunnen bedrijven doen om verwachtingen van klanten te vervullen?
“Bedrijven moeten kijken hoe ze een consistente, naadloze, altijd beschikbare interactie kunnen leveren. Je kunt niet verwachten dat klanten voor jou slechte systemen gaan integreren. Het hoofd van innovatie bij Credit Agricole zei tegen me; mijn idee is dat we niet moeten denken in termen van multichannel ervaringen, maar in multichannel klanten. Je hebt maar één klant die je moet ondersteunen met meerdere kanalen.”
Hoe is het gesteld met de customer experience bij bedrijven?
“Niemand zegt dat customer experience niet belangrijk is. Uit Forrester’s onderzoek van business beslissers in Noord-Amerika blijkt dat 86 procent customer experience ziet als de topstrategie. Ruim driekwart wil zich zelfs onderscheiden op basis van de klantervaring, maar als je dan gaat kijken of ze structurele customer experience programma’s hebben en werken met een customer experience team? Het merendeel niet; slechts 46 procent heeft bedrijfsbrede klantervaring initiatieven en 37 procent heeft een team die de initiatieven aanstuurt. Van alle respondenten heeft slechts dertig procent een budget om de initiatieven uit te voeren.”
“Ondanks dat teams en budgetten vaker niet dan wel worden toegeschreven, vindt bijna zeventig zijn programma’s wel gestructureerd. Ruim de helft van de respondenten zegt metrics te hebben. Het populairst is daarbij de net promoter score (nps), maar er zijn meerdere methoden die je kunt inzetten. Je kunt bijvoorbeeld de tevredenheid meten van elk kanaal.”vreden was en sneller terug zou komen dan de eerste groep. Erkenning is heel erg belangrijk voor klanten.”
Klanten vergeven bedrijven vaak niet voor fout
01.06.11 - Hoe vergevingsgezind bent u tegenover bedrijven met wie u recent zaken heeft gedaan? Die vraag werd gesteld voor het Vergevingsonderzoek van de Temkin Group. Het bleek dat maar achttien procent van de bedrijven zeer waarschijnlijk een tweede kans kreeg. Verzekeraar USAA is de overall winnaar, bank HSBC de grote verliezer.
Iedereen maakt fouten. Het is niet mogelijk om alles perfect te doen, maar goed omgaan met je fouten is wel een optie. Onderzoeksbureau Temkin Group onderzocht hoe vergevingsgezind consumenten zijn en welke industrieën daarbij het meest hun best doen. Er werden zesduizend Amerikaanse consumenten ondervraagd. De respondenten werden gevraagd in hoeverre ze een bedrijf zouden vergeven, een tweede kans zouden geven, als het bedrijf iets fout had gedaan. Uiteindelijk werden 143 bedrijven verder onderzocht waar per bedrijf meer dan honderd respondenten vragen over konden beantwoorden.
Klant niet centraal bij inzet nieuwe technologieen
18.05.11 - De komende vijf jaar gaan bedrijven vooral aan de slag met mobiele technologie, software as a service, business intelligence en sociale media. Dat blijkt uit een onderzoek van adviesbureau Oxford Economics, in samenwerking met AT&T, Cisco, Citi en SAP. Het beter bedienen van klanten zijn echter niet de nummer één reden waarom bedrijven deze nieuwe technologieën inzetten; bedrijven willen vooral efficiënter kunnen werken.
De wereldeconomie is de afgelopen jaren flink veranderd. De grootste verandering is de klant, die kritischer is met het uitgeven van geld en veeleisender zijn geworden door de financiële crisis. Daarbij zullen de opkomende markten, zoals de Bric-landen (Brazilië, Rusland, India en China), een sterke groei doormaken, terwijl we in de westerse economieën het moeten stellen met een voorzichtige groei.
Vooral interesse in mobiele technologie
Om met de veranderende economie om te kunnen gaan, gaan bedrijven op zoek naar nieuwe technologieën die hun hierbij kunnen helpen. Na ondervraging van 363 c-level executives bleek dat er vooral interesse is in mobiele technologie. Niet alleen willen bedrijven het mobiele kanaal inzetten voor marketing, maar vooral om nieuwe business modellen mogelijk te maken en de medewerkers uit te rusten met mobiele apparaten. De respondenten denken dat deze technologie hun het meest zal helpen in de komende vijf jaar.
Crm bestedingen door b2b bedrijven in de lift
13.04.11 - Bestedingen aan customer relationship management door marketingafdelingen van b2b bedrijven, zijn in 2010 met 21 procent gestegen, zo blijkt uit recent onderzoek van TNS NIPO. Slechts zes procent van de respondenten gaf aan minder aan crm uit te geven en 25 procent heeft nog nooit geld aan crm besteed. De totale marketingbudgetten van de ondervraagde bedrijven zaten vorig jaar in de lift.
Naast groei van de marketingbudgetten voor business to business (b2b) groeiden binnen dat budget vooral de uitgaven aan websites, e-mailmarketing, social media, pr en crm. Verder bljkt dat inmiddels één op de vier bedrijven Twittert. Slechts 12 procent van de organisaties heeft echter een weldoordachte social media strategie. Hoe kleiner de organisatie, des te vaker men het nut van social media in twijfel trekt, volgens de onderzoekers. 41 procent relateert social media met opbrengsten terwijl 32 procent dit relateert aan kosten.
Een andere constatering die uit het onderzoek naar voren kwam is dat drie van de vier b2b-bedrrijven niet het rendement van hun marketinguitgaven vaststellen. Nog niet echt een verbetering ten op zichte van een Amerikaans onderzoek enkele jaren geleden.
Verder viel op dat Nederlandse b2b bedrijven veel minder doen aan contentmarketing dan b2b bedrijven in de Verenigde Staten en Groot-Brittannië. Daarbij moet je denken aan white papers, nieuwsbrieven, webinars, blogs of online forums.
Marketingbudget
Bij één op de vijf ondervraagde organisaties is er geen sprake van een specifiek budget voor marketing en maakt men gebruik van bijvoorbeeld)het budget van de afdeling sales. Slechts bij één op de zes bedrijven bedragen de uitgaven aan business-tobusiness marketing meer dan honderdduizend euro per jaar, wat samenhangt met het grote aandeel kleinere bedrijven. Naar schatting drie procent van de b2b organisaties besteedt jaarlijks meer dan één miljoen euro aan marketing. Dat budget ging vorig jaar ging dus vooral naar websites, e-mailmarketing, social media, online advertenties, pr en crm. Grote verliezers zijn beurzen, niet-elektronische direct mail en printadvertenties.
Marketingkennis
Vakbladen, vakgenoten en vakinhoudelijke websites, zoals Customer Talk, worden door de meeste respondenten aangeduid als de belangrijkste bronnen voor het bijhouden van marketingkennis. Boeken en blogs staan onderaan het lijstje.
Het B2B Marketing Barometer 2011 onderzoek is begin dit jaar uitgevoerd onder 270 marketing- en communicatieverantwoordelijken van bedrijven met meer dan tien medewerkers.
Digital Marketing in 1 Day op 16 november
19.10.10 - Digital Marketing in 1 Day is met ruim twintig business, industry en technology sessies het grootste en meest complete congres op het gebied van Digital Marketing e E-commerce. Het programma van deze studiedag staat ook dit jaar weer garant voor inhoudelijke kwaliteit met veel sprekers uit de praktijk zoals: KLM, Agis, Meda, De Persgroep, T-Mobile, en is bedoeld voor managers, marketeers, professionals, ondernemers die kennis willen vergroten en netwerken. Ga naar www.dimin1day.nl voor meer informatie.
Saida Mejati, Rabobank, is CRM professional van het jaar 2010
10.09.10 - Saida Mejati, CRM-manager bij de Rabobank, heeft dit jaar de prijs voor CRM professional van het jaar in ontvangst mogen nemen. Voor de winnares kwam de award onverwachts. "De nominatie kwam al als een verrassing. Het winnen van de prijs is fantastisch." Mejati heeft haar CRM-plan geschreven tijdens de Post HBO CRM-opleiding bij Beeckestijn Business School.
Winnares Saida Mejati, CRM-manager bij de Rabobank, wist volgens Hans Molenaar, die de award uitreikte op CRM in 1 Day 2010, de vinger op de zere plek te leggen en een sense of urgency aan te wijzen. "Ze heeft goed gekeken naar de klantdynamiek en daarop nieuwe strategieën voorgesteld. In het plan van Mejati zijn verschillende scenario's vertaald naar plateauplanningen met concrete, operationele doelstellingen en activiteiten."
Het plan is goed doorgerekend om de terugverdientijd van de benodigde investeringen helder te krijgen, maar ook de zachte kanten van CRM heeft Mejati vorm weten te geven. Ze heeft het aspect verandermanagement op professionele wijze meegenomen, aldus Molenaar: "De organisatie moet immers CRM omarmen, anders kom je geen stap verder."
De jury, bestaande uit Maurice Bakker van Metrics & More, Wil Wurtz van CRM Association NL, Egbert Jan van Bel en Hans Molenaar van Beeckestijn Business School, vond de plannen van dit jaar beter doorgerekend. De praktische haalbaarheid was hoger dan vorig jaar. "Er zijn realistische plannen geschreven", aldus Hans Molenaar. "Er zat een goeie mix van analytische, strategische en praktische elementen in de plannen."
Nominatie CRM professional van het jaar 2010 bekend
01.09.10 - De prijs voor de CRM professional van het jaar zal dit jaar voor de tweede keer worden uitgereikt. Sander Janssen, Saida Mejati, Saskia Berendsen en Willem van Zwieten zijn door de jury genomineerd. Vorig jaar won Edward van den Hurk van Farm Frites de award.
Dit jaar kon de jury, bestaande uit Hans Molenaar (Beeckestijn Business School), Egbert Jan van Bel (auteur en onderzoeker), Wil Wurtz (CRM Association NL) en Maurice Bakker (Metrics & More), kiezen uit zeventig CRM-plannen. De CRM professional die het afgelopen jaar het beste CRM-plan heeft gemaakt en verdedigd mag de prijs in ontvangst nemen. De plannen zijn bekeken op volledigheid, relevantie en originaliteit.
De volgende personen zijn genomineerd:
- Sander Janssen, marketingmanager bij Maetis
- Saida Mejati, CRM-manager bij Rabobank
- Saskia Berendsen, channelmanager bij Lotto
- Willem van Zwieten, CRM-marketeer bij Vodafone
De award wordt uitgereikt op 9 september 2010 tijdens het CRM-evenement CRM in 1 Day.
