10.08.10 - Nog maar weinig bedrijven kunnen meepraten over hoe het is monopolist te zijn. Klanten, consumenten en bedrijven, die zich spontaan bij je aanmelden en je dienst of product willen afnemen. Je hoeft niet bang te zijn als ze weggaan. Voor velen een droom, maar voor drinkwaterleverancier Vitens werkelijk. Er zijn 5,4 miljoen huishoudens en bedrijven aangesloten bij Vitens. Deze klanten verwachten allemaal dat water zonder enig probleem uit de kraan stroomt. En toch, ondanks dat ze geen keus hebben, wil Vitens deze klant wel koesteren.

In de presentatie die Jennifer Rietveld, directeur klanten van Vitens, zal houden op CRM in 1 Day 2010, vertelt ze over hoe die klantgerichte focus is ontstaan. Niet alleen wil Vitens zijn klantprocessen zo efficiënt mogelijk inrichten, tegelijkertijd willen ze een betere klantervaring bieden. Dit willen ze creëren door te focussen op klantcontactmomenten die er toedoen voor de klant en deze in lijn te brengen met de merkwaarden.

Om te zien hoe de klanten de services van Vitens nu ervaren heeft Vitens adviesbureau TOTE-M gevraagd een klantbelevingsonderzoek te doen. Rietveld vertelt over de manier waarop het onderzoek is uitgevoerd en zal de resultaten met het publiek delen. Dan zult u horen of de klantgerichte focus van deze monopolist geholpen heeft.