05.07.11 - De wereldwijde markt voor crm-software heeft zich in 2010 volgens marktonderzoeker IDC goed hersteld. Voor 2010 werd een groei van 6,2 procent en een marktomvang van 11,3 miljard euro vastgesteld. Voor 2011 verwacht IDC een groei van 7,6 procent naar 12,4 miljard euro. Redenen voor deze groei zijn vooral de innovaties rondom customer relationship management, het toenemende belang voor organisaties van klantervaring en ook globalisering van markten.

Volgens Mary Wardley, program vice president crm applications bij IDC, is de crm-markt, ondanks dat het een redelijk volwassen markt is, erg levendig: “Oplossingen blijven zich in hoge mate ontwikkelen zoals nu rondom sociale netwerken en social analytics (social crm). Deze innovaties helpen organisaties met het verbeteren van customer intimacy en customer insights.” Volgens Wardley worden klantervaringen en relaties met klanten de sleutel om je te kunnen onderscheiden in een wereld waar iedereen met elkaar verbonden is en waar wereldwijde handel steeds groter wordt.

IDC heeft de crm-markt voor 2011 in vier functionele markten onderverdeeld:

1. Customer service applicaties groeit met 8,2 procent
2. Marketing applicaties groeit met 8,8 procent
3. Sales applicaties groeit met 8,6 procent
4. Contact center applicaties groeit met 5,4 procent tegenover een lichte daling in 2010

Volgens IDC blijft de crm-markt een gefragmenteerde markt. Los van de top drie aanbieders zijn er in 2010 negentien aanbieders die boven de 100 miljoen dollar aan omzet realiseerden. Gezamenlijk goed voor vijfendertig procent van de totale omzet. Oracle, SAP en Salesforce.com zijn de enige aanbieders die een omzet boven de één miljard dollar realiseerden. Oracle is volgens IDC de grootste met een marktaandeel van 11,8 procent. Snelste groeier is Salesforce.com met 27,4 procent groei.