11.07.11 - Drs. Zanna van der Aa promoveert op dit moment aan de Radboud universiteit Nijmegen. Haar proefschrift is getiteld “Toward a relationship oriented value center”. Het richt zich op de drivers vanuit klant- en medewerkerperspectief die nodig zijn om als klantenservice een bijdrage te leveren in het creëren van loyale klanten. Op basis van haar proefschrift en praktijkervaring als organisatie adviseur, heeft zij het concept Klantsignaalmanagement ontwikkeld, wat zij via haar bedrijf MindThem bij organisaties helpt implementeren. Van der Aa zal op CRM in 1 Day spreken over dit proefschrift.

Marketing en cCustomer service hebben toch vaak een haat-liefde verhouding. Uit het proefschrift van Zanna van der Aa blijkt echter dat de kwaliteit van de customer service een hele sterke invloed heeft op de loyaliteit van klanten aan het bedrijf. Als je het zo bekijkt zou mMarketing dus eigenlijk een deel van haar budget voor de kwaliteit van cCustomer sService moeten reserveren. Tijdens de presentatie vertelt ze over de resultaten en ook wat dan precies de kwaliteit van customer service inhoudt, zowel vanuit klant- als medewerkerperspectief. Dit alles met een pragmatische insteek hoe de resultaten daadwerkelijk in de praktijk toegepast kunnen worden.