CRM in 1 Day 2011: klantgerichtheid eist sterke leiders en toegewijde werknemers
16.09.11 - EDE #crmd11 - Leiderschap, de juiste werknemers, een toegewijde cultuur; klantgericht ondernemen is zelfs in tijden van grote verandering en economische malaise mogelijk. De sprekers op de studiedag CRM in 1 Day 2011 waren hiervan overtuigd. Zonder leider kan een afdeling die een crm-initiatief wil opzetten, vechtend ten onder gaan.
De wereld is veranderd, waarbij vooral de economische dip een grote impact heeft op het bedrijfsleven, aldus Wil Wurtz, dagvoorzitter van CRM in 1 Day. Op deze studiedag werd gekeken hoe hier in de praktijk mee om wordt gegaan en hoe customer relationship management (crm) hier een rol in speelt.
Web verandert in splinternet
De dag begon met een presentatie van Forrester analist Suresh Vittal die één aspect van de veranderde wereld onder de loep nam, namelijk het splinternet. Het web is volgens de analist steeds meer gefragmenteerd. Consumenten gaan niet meer naar één plek om informatie te verzamelen, producten of diensten te kopen, of om hulp te vragen. Het merk heeft op veel van deze plekken niet meer de controle.
Customer relationship management, waarbij customer data belangrijk is, kan volgens Vittal een grote rol spelen bij het omgaan met deze verandering. Daarbij is het heel erg belangrijk dat de juist mensen aan het roer staan en worden aangenomen. Dat zijn mensen die goed om kunnen gaan met data en die leidend kunnen maken, en dit kunnen combineren met marketingactiviteiten.
Tijdens de paneldiscussie werd eveneens benadrukt dat juist leiderschap belangrijk is. Alleen dan krijg je een organisatie mee in een verandering naar klantgericht ondernemen. “Als je geen leider hebt die uit de top van organisatie de medewerkers aanstuurt, dan zie je veel afdelingen die crm-initiatieven op willen zetten vechtend ten onder gaan”, aldus Bjørn Hascher, editor-in-chief bij Customer Talk en lid van het panel.
