27.05.10 - Nog niet zo lang geleden was investeren in CRM-systemen erg conjunctuurgevoelig. Oftewel werden investeringen in CRM uitgesteld tot betere tijden en lopende projecten werden zelfs stilgelegd. Al dan niet ingegeven door Gartner rapporten die investeringen in CRM in het begin van deze eeuw analyseerden als een minder goed alternatief dan een lot in de postcode loterij.

Desalniettemin werden door bedrijven met lef en visie ook in economische minder tijden geïnvesteerd in CRM. De manier waarop goedkeuring werd gekregen was gebaseerd op kostenbesparingen. En die zijn er met CRM volop te behalen. In de periode 2001 en 2004 werden veel CRM-systemen aangeschaft om te besparen op het gebied van campagne management, call centers, customer service (door de inzet van web self service) en het efficiënter maken van de salesorganisatie.

Vanaf 2004 zijn de investeringen in CRM met name als gevolg van de opgaande economie weer in stroomversnelling gekomen. In de periode 2005 en 2008 werd volgens een onderzoek van AMR Research met name geïnvesteerd in CRM vanwege betere leadgeneratie, cross selling, event driven marketing, klant segmentatie en klantwaarde analyses.   

Persoonlijk ben ik van mening dat investeringen in CRM vanuit een visie op klantgericht gericht ondernemen gedaan moet worden. Het niet de vraag of je CRM-systeem gaat inzetten maar hoe! Goede verkoop, marketing en service zijn onmogelijk zonder CRM-systemen. Probleem is dat veel ondernemingen geen echte commerciële visie hebben hoe om te gaan met klanten en prospects. Een marketeer kom je in Nederland in de gemiddelde bestuurskamer niet meer tegen. Die is er door z´n collega´s, zoals techneuten, juristen en accountants, uitgecijferd. Dat levert weer een ander probleem op, want hoewel deze managers goed kunnen rekenen... verstand van commercie hebben ze vaak niet.

 De te volgen strategie wordt meestal als volgt bepaald. We gaan 10% meer winst maken en op basis hiervan worden de verkoopquota's  bepaald. Vervolgens wordt de verkoopafdeling het leven zuur gemaakt als een maand de resultaten niet mee zitten. De marketingafdeling als er niet genoeg leads verzameld worden. Elk klant is vervolgens welkom of deze nu wel of niet goed bediend kan worden op een winstgevende manier is of niet is niet meer van belang. Zie hier het probleem van ondernemend Nederland

Heren en dames in de directiekamers. Er is maar één remedie. Denk eens goed na welke klanten voor u interessant zijn ? Welke klanten kunt u gelukkig maken op een manier waarop u ook nog geld kunt verdienen ? Dat weet u waarschijnlijk niet. En dat komt u in het verleden niet voldoende geïnvesteerd hebt in CRM.