21.06.10 - Op CRM in 1 Day 2010 zal Marcel Rosbergen, Project Manager bij Carglass, een presentatie geven over het sturen op klantenthousiasme.

Carglass is in Nederland marktleider op het gebied van autoruitschade reparatie en vervanging. Het is de stellige overtuiging van Carglass dat het succes van de organisatie staat of valt met het vermogen om klanten te enthousiasmeren. En daar is de hele organisatie en strategie op ingericht. Het streven naar 100% enthousiaste klanten is uitstekend doorvertaald naar alle geledingen van de organisatie. 365 dagen per jaar wordt na de klant geluisterd. Van hoog tot laag wordt de feedback van de klant gebruikt als aanjager van verbeteringen.

In samenwerking met feedbackspecialist Feeddex is een tailormade systematiek ontwikkeld om gestructureerd klantfeedback te genereren. Dit levert jaarlijks zo'n 150.000 reacties op. Vragen, opmerkingen van klanten worden direct opgevolgd. Prestaties worden gemeten op product- , vestiging- en medewerkerniveau. Op basis hiervan vindt bijsturing plaats, waarbij de best presterende eenheden de norm vormen voor de rest.  In de CAO zijn de bonussen voor medewerkers gekoppeld aan de mate waarin klanten het bedrijf aanbevelen.

Carglass is tevens de winnaar van CRM Award 2009.