Nieuws

Het belang van de juiste strategie voor mobiele commercie

Mobiele commerce is de toekomst. Steeds vaker worden er online aankopen gedaan via de mobiele telefoon. Mobiele conversie is nu al van groot belang want het zoeken naar producten, diensten en websites is flink gestegen in populariteit. De volgende stap is een strategie voor mobiele commercie. Bedrijven moeten inspelen op de nieuwste trends en zich […]

Veel organisaties genereren nauwelijks waarde uit innovatie

Twee derde van de bedrijven en instellingen wereldwijd ziet innovatie als noodzakelijke voorwaarde voor overleven. Toch is maar net iets meer dan een kwart ervan overtuigd dat innovatie succesvol is in hun organisatie. De overgrote meerderheid van de organisaties haalt nauwelijks waarde uit innovatie. Het algemene beeld is dat in een jaar met veel zakelijke, […]

Customer experience management is niet langer een optie

“Laten we gemakshalve vooronderstellen dat alle bedrijven en instellingen klantgericht ondernemen en beogen de juiste mix van marketingmiddelen in te zetten. Een garantie voor succes is een dergelijke strategie echter niet. Want iedere consument, zowel in business-to-consumer-markten als in business-to-business-markten, ervaart klantgerichtheid anders en maakt op afwijkende wijze zijn keuzes. Daarom is het essentieel vanuit […]

Optimale customer experience in B2B

Door Hans Molenaar Binnen B2B-ondernemingen is er steeds meer aandacht voor klantbeleving. De motivatie daarvoor is dat de verschillen tussen business-to-business-markten en business-to-consumer-markten inzake oriëntatie en koopervaring fiks kleiner zijn geworden. Consumenten worden in toenemende mate verwend door spelers als Coolblue, IKEA, Landal en Transavia, die klantbeleving hoog in het vaandel hebben staan. Dit beïnvloedt […]

Ik ga op (klant)reis en ik neem mee…

Door Myrthe Boes Veel mensen hebben deze tijd last van vakantiestress: wat neem ik mee, waar moet ik aan denken en wat mag ik absoluut niet vergeten? Belangrijke vragen, want eenmaal op de plaats van bestemming wil je je volledig kunnen ontspannen en je niet druk hoeven maken om iets wat je bent vergeten. Ook […]

Customer journey mapping: 6 oorzaken waarom het niet werkt (en de oplossingen)

Door Egbert Jan van Bel Customer journey mapping (CJM) is een krachtig instrument voor marketeers die hun merken en klantervaringen willen optimaliseren. Helaas, helaas, veel marketeers komen er gaandeweg achter dat de initiatieven in customer journey mapping niet de gestelde doelen bereiken. Het ontwikkelen en implementeren van een plan voor customer journey vergt een aanzienlijke […]

Verbetering customer experience cruciaal in het digitale tijdperk

Een uitstekende klantervaring bieden is essentieel voor organisaties in haast iedere branche, met name door de steeds hogere klantverwachtingen. Dit is een continu proces, want wat consumenten vandaag als nieuw ervaren, zien zij morgen als heel gewoon. Daarom blijven onder andere banken en retailers innoveren en nieuwe online en offline technologieën introduceren, zoals beacons en […]

Agile en customer experience management, een gelukkig huwelijk?

Door Hans Molenaar Customer experience staat zowel in de wereld van de marketing als in die van het customer management met een hoge prioriteit op de agenda. Talloze organisaties denken dat dit de enige manier is om onderscheid te maken op het gebied van klantbeleving. Massaal stort men zich dan ook met volle overgave op […]

Klantbeleving van CRM-leveranciers laat te wensen over

In ieder vakgebied klinkt hetzelfde liedje. Het kapsel van de kapper ziet er niet uit, de administratie van de boekhouder is een puinhoop en de chefkok haalt zijn eten bij de afhaalchinees. Het mag in die lijn dus geen wonder heten dat de customer experience die CRM-leveranciers bieden te wensen overlaat. Die conclusie trekt het […]

De financiële impact van customer experience management

Door Hans Molenaar Klantbeleving is een expertise waar veel investeringen in worden gedaan en zelfs hele afdelingen voor worden opgezet. De logische vraag is echter of deze investeringen ook terugverdiend worden. Organisaties zijn veelal op zoek naar het berekenen van het rendement. Het verbeteren van klantbeleving heeft diverse verdieneffecten. De drie belangrijkste zijn verhogen van […]