Optimale customer experience in B2B

Door Hans Molenaar

optimaalBinnen B2B-ondernemingen is er steeds meer aandacht voor klantbeleving. De motivatie daarvoor is dat de verschillen tussen business-to-business-markten en business-to-consumer-markten inzake oriëntatie en koopervaring fiks kleiner zijn geworden. Consumenten worden in toenemende mate verwend door spelers als Coolblue, IKEA, Landal en Transavia, die klantbeleving hoog in het vaandel hebben staan. Dit beïnvloedt – vaak onbewust – ook het verwachtingspatroon van veel B2B-kopers. Daardoor ontstaat er een groeiend gat tussen de klassieke B2B-benadering in purchase management, met vaak de prijs in de hoofdrol, en de huidige focus op beleving en waardecreatie. We noemen dat de customer experience gap. Lees verder.