Programma
Deelnemers kunnen hun eigen programma samenstellen zodat u in 1 dag kennis kunt nemen van de marketing, sales en service aspecten waarin u geïnteresseerd bent. Er zijn sessies voor zowel starters als experts, voor b2c en b2b, verschillende branchesessies, sessies over implementaties, themasessies op strategisch niveau en sessies over technologie.
Het internet ontwikkelt zich in het splinternet – een gefragmenteerd web. Dit heeft belangrijke implicaties voor marketeers die consumenten willen bereiken door middel van traditionele methoden in nieuwe kanalen. Dit betekent ook dat huidige marketingtechnologieën zoals crm, meet- en uitvoermethoden ook moeten veranderen. In deze sessie onderzoeken we hoe het splinternet marketing verandert en hoe marketingtechnologieën en crm moeten veranderen om deze ommezwaai te ondersteunen.
Deze keynote wordt mede mogelijk gemaakt door Platinum Sponsor: Microsoft Dynamics CRM
De contactstrategie van NS Hispeed
Om de klanten een aangename reis te bieden is NS Hispeed in 2010 gestart met een contactstrategie via e-mailmarketing, als onderdeel van haar klantgerichtheidstrategie. De contactstrategie is gebaseerd op de customer lifecycle en heeft als doel om op relevante momenten, relevante content te bieden via cyclische, gesegmenteerde uitingen. Karin de Beer, manager klantexpertise NS Hispeed, zal ingaan op wat er komt kijken om een contactstrategie te implementeren binnen een organisatie. Ook zal ze concrete tips geven hoe in dialoog te reden met klanten en prospects.
De impact van selfservice
Nederland staat aan de vooravond van zware bezuinigingen, deze bezuinigingen zullen een groot effect hebben op wat de overheid doet en welke diensten zij aanbiedt. Ook UWV krijgt te maken met deze bezuinigingen, binnen het werkbedrijf zelfs met vijftig procent budgetkorting. Het UWV Werkbedrijf denkt een oplossing te kunnen bieden door selfservice aan te bieden aan haar klanten. Deze oplossing heeft grote gevolgen voor klanten, organisatie en technologie. Ronald Bunnig en Luc Verberne zullen hier nader op in gaan.
Crm in een (internationale) b2b omgeving - Nutreco
Nutreco richt zich op innovatieve en duurzame producten omtrent diervoeding. Met het implementeren van een crm-oplossing heeft Nutreco een middel om een waarde propositie te doen die op maat is gemaakt naar de specifieke wensen van de klant. Nutreco is in het eerste kwartaal van 2010 begonnen met centrale implementatie van een crm-systeem met nu 750 gebruikers in 8 landen. Wereldwijd zullen er tweeduizend eindgebruikers zijn. Willard van der Leest van Nutreco is als CRM programma manager verantwoordelijk voor ontwikkeling en implementatie van de crm-strategie, crm-applicatie en marketing automation en deelt zijn ervaringen met u. In de sessie vertelt hij u over de internationale implementatie aanpak van Nutreco in de verschillende business units.
Crm trends bij zakelijke dienstverleners
Dienstverleners vertrouwen meer op tevreden klanten en hun beoordelingen dan misschien elke andere sector. Aangezien klanten loyaler zullen zijn tegenover leveranciers die hun behoeften beter vervullen, moeten dienstverleners tegemoet komen aan hoge eisen, zoals het snel en professioneel opnemen van de telefoon, het implementeren van projecten op een simpele en snelle manier en het leveren van excellente service aan klanten. En dit alles moet efficiënt gedaan worden, wat betekent dat ze kosten moeten beheren en bronnen efficiënt en effectief moeten inzetten. Deze sessie is in het Engels en wordt gegeven door Mircea Prelipceanu, international business manager bij CAS Software.
Vendor sessie: CAS Software
Skip the script
Klantgerichtheid gaat om het denken en acteren vanuit de klant. Goede processen, goede oplossingen en een snelle executie ervan maar vooral ook met authentieke mensen. Klanten willen echte personen met kennis en een eigen stijl. Geen scriptvoorlezers. Heeft XS4ALL klantgerichtheid in de genen? Kunnen ze service een stap verder brengen dan alleen basisservice bij storingen en installaties? En welke services heeft XS4ALL voor de klein zakelijke markt geïntroduceerd? Je hoort de antwoorden van Pieter Plaisier, manager marketing van XS4ALL.
Be good and tell it - Crm in de gezondheidszorg
Door marktwerking kiezen cliënten hun eigen zorgverlener. En die keuze is meestal gebaseerd op uw reputatie. U versterkt uw reputatie door te vertellen wat u doet en wat u bereikt. Dus is adequate communicatie met verwijzers, pers en anderen erg belangrijk. Vaak is er geen effectief systeem voor relatiebeheer in gebruik. Gegevens van relaties staan verspreid over de organisatie. Elke locatie en elk secretariaat heeft eigen Excel lijsten met adressen, waardoor het lastig is doelgroepen in kaart te brengen en te benaderen. Laat staan dat u in acute situaties de diverse stakeholders snel instructies kunt geven.
Aan de hand van verschillende voorbeelden uit de praktijk wordt door Jeroen Paters, accountmanager bij QS Solutions, toegelicht hoe zorgorganisaties crm kunnen toepassen.
Vendor sessie: QS Solutions
De beleving van 5,4 miljoen Vitens klanten
Vitens werkt voortdurend aan het leveren van topkwaliteit omdat 5,4 miljoen klanten daar blindelings op vertrouwen. Dit lijkt vreemd voor een monopolist, maar juist voor Vitens is dit, kijkend naar de publieke verantwoordelijkheden, een weloverwogen keuze. Om meer inzicht in de wensen van de klant te krijgen, heeft Vitens een klantbelevingsonderzoek laten uitvoeren. In deze presentatie van Johanneke van Spijkeren, Manager Klantcentrum & Facturatie bij Vitens, wordt ingegaan op de visie van klantbeleving en de wijze waarop het klantbelevingsonderzoek is uitgevoerd. Uiteraard zullen de resultaten uit dit onderzoek niet ontbreken.
Crm en strategie
De basis van een klantgerichte organisatie wordt gelegd in de bepaling van de juiste crm-strategie. Wat zijn de mogelijke strategische keuzes die elke organisatie moeten maken en waar moet men rekening mee houden bij de strategiekeuze? Deze vragen beantwoordt Wil Wurtz. Hij heeft vele crm-publicaties op zijn naam staan en is een autoriteit op het gebied van crm. Naast zijn crm adviespraktijk (Metrics & More) is hij hoofddocent aan diverse crm-leergangen.
Customer journey mapping: Een kijk in keuken bij het creëren van een top online experience
Wil jij ook weten hoe je je klanten kan verrassen met je dienstverlening? Dan moet je wel weten hoe de klantreis eruit gaat zien. Robeco werkt continu aan het verbeteren van de online experience, door gebruik te maken van de customer journey mapping techniek komen zij tot inzichten die vertaald worden naar nieuwe functionaliteiten in de website, en worden nieuwe klantinteractie momenten ingericht. In deze sessie zal Michiel de Bakker, Vice President E-Commerce, aan de hand van praktijkvoorbeelden toelichten hoe Robeco dit doet.
Het crm-plan en de business case van crm
Steeds meer organisaties pakken crm en klantgericht management op een gestructureerde manier aan en integreren deze in hun business planning. Hoe ziet zo’n crm-plan er eigenlijk uit? Hoe ga je om met de financiële aspecten van een crm-plan. Er zijn grote kostenvoordelen te behalen maar ook bestaat de mogelijk veel extra opbrengsten te generen. Wat zijn nu realistische inschattingen en wat zijn de ervaringen op dit gebied voor grote en kleine organisaties. Egbert Jan van Bel gaat hier nader op in zal een aantal voorbeelden laten zien.
CRM en de nieuwe koers van Makro
Ruim 40 jaar heeft Makro een unieke positie in de Nederlandse markt met een uitgebreid aanbod van food en non food artikelen voor ondernemers. De verwachtingen van de klant en het concurrentieveld zijn vandaag de dag duidelijk anders dan bij de start. Momenteel is Makro - sinds 1998 onderdeel van de Duitse METRO Group - druk bezig om de gehele bedrijfsvoering te moderniseren en de klantgerichtheid op een hoger niveau te brengen. Hierbij nemen continu klanttevredenheidsonderzoek en klantsegmentatie onder andere een belangrijke plaats in. De presentatie wordt verzorgd door Michel Brakenhoff, crm manager bij de Makro.
Wetenschap: Het customer contact center als geheim wapen voor marketeers
Marketing en customer Service hebben toch vaak een haat-liefde verhouding. Uit het proefschrift van Zanna van der Aa blijkt echter dat de kwaliteit van customer service een hele sterke invloed heeft op de loyaliteit van klanten aan het bedrijf. Als je het zo bekijkt zou marketing dus eigenlijk een deel van haar budget voor de kwaliteit van customer service moeten reserveren. Tijdens de presentatie vertelt Zanna van der Aa over de resultaten van haar onderzoek en ook wat dan precies de kwaliteit van customer service inhoudt, zowel vanuit klant- als medewerkerperspectief. Dit alles met een pragmatische insteek hoe de resultaten daadwerkelijk in de praktijk toegepast kunnen worden.
Databasemarketing + behavioral targeting = klantloyaliteit
Inbound marketing is een volledig klant-georiënteerd concept waarin de SNS Bank het beste van databasemarketing en behavioral targeting heeft geïntegreerd. Door deze integratie kan SNS Bank de klantbehoefte precies detecteren en daarop realtime inspelen. Inbound marketing draagt positief bij aan klantloyaliteit en klanttevredenheid en levert goede verkoop- en serviceresultaten. Het is een essentieel onderdeel van de SNS crm-strategie: het kloppend hart van de bank. SNS Bank heeft voor inbound marketing eerder de CRM Innovator Award gewonnen. Mladen Sancanin, Head of Customer Value Management bij SNS Bank presenteert deze sessie.
Van crm naar customer engagement: Luister, Leer, Begrijp en Spreek
Hoe zorg je ervoor dat het CRM ingezet kan worden voor Customer Engagement? Hoe maak je gebruik van alle (klant)informatie die beschikbaar is dankzij nieuwe online kanalen? Alterian en Arvato presenteren een customer engement stappenplan aan de hand van hun Social Media onderzoek en het Marketing CRM systeem Alterian Alchemy™. Het onderzoek brengt de online mening van de consument in kaart van meer dan 20 grote Nederlandse bedrijven en gebruikt deze voor Customer Engagement. Benieuwd naar de uitkomsten en hoe je hiermee aan de slag kunt? Kom dan naar de presentatie.
Integratie van crm met primaire systemen en iPad
Nouvion liet zich in het verleden altijd vertegenwoordigen door een agent. Sinds twee jaar is hier verandering ingekomen en moet Nouvion zelf de markt gaan bewerken. Eigen kennis over de klanten en de markt worden dus steeds crucialer. Het crm-proces wordt belangrijker. Niet enkel het crm-proces maar ook de integratie hiervan met andere primaire systemen en ontsluiting van crm-kennis naar bv. iPads. Einar van den Bogert, commercieel manager van Nouvion vertelt je over het waarom en hoe Nouvion deze uitdaging aangaat.
Hoe kies ik de juiste crm-oplossing die bij mijn organisatie past?
Om te voorkomen dat de implementatie van nieuwe crm-oplossing leidt tot een teleurstelling, is een goede voorbereiding noodzaak. Het definitie- en selectieproces om te komen tot een juiste keuze van hulpmiddelen is onderwerp van deze sessie. Er zijn geen slechte crm-oplossingen. Er zijn wel tools die niet passen bij de wijze waarop een organisatie haar klantgerichte processen wenst in te richten. Maurice Bakker van Metrics & More licht toe hoe een selectieproject er uit ziet en gaat in op alle aspecten rondom een juiste keuze voor een specifieke applicatie.
Hoezo, marketing is niet accountable?
Marketeers komen er niet meer mee weg dat het rendement van marketingkosten en inspanningen niet inzichtelijk zijn. Maar hoe toon je aan wat de verschillende marketingactiviteiten opleveren? Dit is makkelijker gezegd dan gedaan. In deze parallelsessie van Cees Kardolus, Marketing Director SAP Nederland, wordt een marketing accountability methodiek uitgelegd. En krijgen bezoekers inzicht in de rol die crm-software daarbij speelt. Als leverancier van (on-demand) crm-software een mooi ‘kijkje in de eigen keuken’.
Vendor sessie: SAP
Overleven in nieuwe multi-channel marketingwereld
Hoe kun je als organisatie de beweging maken van single channel, vanuit uw bedrijf gedreven marketingcampagnes richting multi-channel, meetbare en interactiegedreven campagnes? En hoe kan Microsoft Dynamics CRM ondersteunen met geavanceerde functionaliteit op het gebied van marketing resource management en e-marketing integratie? Ruben Overkemping, Solution Manager voor Microsoft Dynamics CRM bij Avanade Nederland vertelt u hoe u deze verandering kunt maken.
Vendor sessie: Avanade
Two clouds one solution
ICT delivers several cloud offerings, but one cloud offering is not enough to do your daily work. You need cloud integration to get a real solution. Today we show what happens if you combine to great cloud offerings SugarCRM & LotusLive. Deze sessie wordt gegeven door Erik Vos, Managing Director RealConnections.
Vendor sessie: SugarCRM
The next best thing; realtime geïntegreerd inbound en outbound campagnemanagement
TeliaSonera, op plaats zeven van de grootste telecomspelers van de wereld, heeft de ambitie om een wereldklasse serviceorganisatie te worden. Om dit te bereiken gaat de telco in de periode van 2011 tot 2013 één van de belangrijkste campagnemanagement projecten in Europa initiëren. Ondersteund door het topniveau management wil TeliaSonera hun outbound campagnemanagement met hun traditionele inbound verkeer naar customer care centers, het internet en retail integreren. Een uniek aspect van dit project is de beslissingsmotor die de volgende beste acties moet aanbevelen voor klanten. Het ambitieuze initiatief wordt onderverdeeld in tien projecten in vijf landen. Camilla Cramner en Neil Skilling zullen het project presenteren; van visie naar implementatie.
Veranderen naar klantgericht ondernemen: de rol van jezelf en van sociale netwerken
Op weg naar klantgericht ondernemen spelen de menselijke aspecten van veranderen een belangrijke rol: wie wil, durft en kan de gewenste bijdrage leveren? Weet men hoe dat er uit ziet? Voelt men het belang ervan aan? Op basis van praktijkervaring (o.a. Pfizer case) wordt ingegaan op de betekenis van persoonlijk leiderschap en de rol van sociale netwerken. Doelstelling van de bijeenkomst is het genereren van inzichten en aanknopingspunten om jezelf en sociale netwerken meer effectief in te zetten in de verandering tot klantgericht ondernemen. De presentatie wordt verzorgd door Nanne Dodde.
Klanten en de invloed van Brussel
In het Europees parlement wordt druk gewerkt aan nieuwe privacy wetgeving. Het gebruik van cookies en profielen zal als het aan Brussel ligt sterk beperkt worden. Hoe gaat de toekomst er juridisch uitzien? Wat zijn nog de mogelijkheden als deze nieuwe wetgeving door de landen uitgevoerd gaat worden? Alexander Singewald is de expert in Nederland die in staat is de actuele wetgeving met vanuit een marketingbril te lezen en toe te passen. Hij zal samen met u de grenzen van commerciële communicatie verkennen.
Wereldwijde crm-implementatie: lessen uit de praktijk
Een crm-implementatie blijft lastig, zeker als dit wereldwijd is. Verlies je door zo’n implementatie niet je klant uit het oog en ben je niet veel te intern gericht bezig. Of kunnen klanten er ook van profiteren? Een praktijkcase, gegeven door Richard Nijhoff, marketing director Groeneveld Groep, van een on demand crm-implementatie in wereldwijd opererend familiebedrijf.
De crm-uitdaging bij een multilokaal bedrijf
APM Terminals is één van de grootste spelers in de containerhaven industrie, een bedrijf van 5 miljard met bijna 60 terminals in 35 landen. Sommige zullen APM Terminals zien als een echt multinationaal bedrijf en een natuurlijk geschikt voor crm. Echter, ze missen dan het volledige plaatje: APM Terminals kan beter omschreven worden als een multilokaal bedrijf in plaats van een multinational. APM Terminals heeft een losse federatiestructuur met onafhankelijke, lokale organisaties (containterterminals) verspreid over de gehele wereld. Daarbij heeft de containerhaven industrie een erg kleine klantengroep waarbij de grootste twintig klanten goed zijn voor tachtig procent van de omzet. Het is geen verrassing dat weinig mensen binnen APM Terminals de waardepropositie van het in gebruik nemen van een crm-systeem helemaal begrepen of ervan overtuigd waren. Een poging in 2007 om een crm-systeem te implementeren faalde verschrikkelijk en hielp met het voeden van de sceptici. Waarom zou het bedrijf kiezen om een nieuw crm-initiatief neer te zetten in 2010 en welke visie heeft de organisatie op crm in de toekomst? Deze presentatie zal de uitdagingen en kansen laten zien van crm binnen APM Terminals, waarom we voor het crm-systeem hebben gekozen en hoe we binnen drie jaar de voordelen van crm denken te oogsten.
Gebaseerd op zijn bestseller Managing the Customer Experience en zijn nieuwste boek Bold zal Shaun Smith, één van ’s werelds leidende experts in customer experience management, de essentiële ingrediënten aanreiken voor een klantbeleving die een hoge mate van klantloyaliteit oplevert door echte merkdifferentiatie. Ontdek hoe enkele van de werelds meest succesvolle bedrijven zoals Zappos, Innocent, O2, Umpqua Bank en JCB een klantbeleving leveren die klanten in aanbevelers verandert en hoe zij hun klanten zo aan zich binden dat die zich niet kunnen voorstellen ooit met een ander bedrijf zaken te doen.
