In deze presentatie kijkt Ed Thompson naar drie decennia van customer relationship management, kijkt zijwaarts naar de huidige staat van CRM en kijkt naar wat de toekomst brengt in het komende decennium. De presentatie zal zich richten op de lessen uit het verleden, de trends van vandaag terwijl organisaties grote onzekerheid en grote veranderingen het hoofd bieden en identificeert hoe CRM zich voorwaarts zal bewegen. Het doel van deze op hoog tempo sessie is het geven van een 360 graden kijk op wat Gartner analisten hebben gezien, zien en verwachten te zien.

Not confirmed yet

Opzetten en uitbouwen van een CRM-strategie

De basis van een klantgerichte organisatie wordt gelegd in de bepaling van de juiste CRM-strategie. Wat zijn de mogelijke strategische keuzes die elke organisatie moeten maken en waar moet men rekening mee houden bij de strategiekeuze? Hoe moet u Social Media integreren in uw bestaande CRM strategie? Wil Wurtz, partner bij adviesbureau Metrics & more en directeur van de CRM Association NL helpt u met al zijn zeer ruime ervaringen op weg.

CRM en internationaal verandermanagement

De menselijke factor is de belangrijkste factor voor een succesvolle CRM-strategie. Veranderen naar een internationale klantgerichte organisatie is waarschijnlijk één van de lastigste verandertrajecten. Nanne Dodde heeft in het verleden bij Pfizer gewerkt aan een omvangrijk CRM-initiatief. Na een succesvolle pilot in Nederland hebben zij succesvol een CRM-programma uitgerold binnen Pfizer Europa.

Multi-Channel Campaign Management

Steeds meer wenst de hedendaagse consument, afhankelijk van zijn actuele behoefte, via verschillende klantcontact kanalen te worden bediend. Hoe kan je als organisatie in deze behoefte voorzien? Hoe kan je een klantgerichte multi-campaign management organisatie inrichten? Welke stappen/ keuzes kan je hierin maken met beperkt budget? De juiste boodschap, op het juiste moment, de juiste propositie, via het juiste kanaal... Maar hoe dan? Onafhankelijk resultant en interim manager Alex Blom zal een businesscase presenteren van een financiële instelling die deze transitie in kort tijd heeft gerealiseerd.

Deze track wordt gesponsord door Propulsion

CRM softwareselectie

Om te voorkomen dat de implementatie van nieuwe CRM-software leidt tot een teleurstelling, is een goede voorbereiding noodzaak. Het definitie- en selectieproces om te komen tot een juiste keuze van hulpmiddelen is onderwerp van deze sessie. Er zijn geen slechte CRM-pakketten. Er zijn wel CRM-pakketten die niet passen bij de wijze waarop een organisatie haar klantgerichte processen wenst in te richten. Onafhankelijk adviseur Eric Wijman van CRM-Assesor.com licht toe hoe een selectieproject er uit ziet en gaat in op alle aspecten rondom een juiste keuze voor een specifieke applicatie.

Emotionele beleving van klanten

Wat is de impact van emotie op een relatie? Emotionele beleving, wat is dat precies? Deze vragen worden beantwoord tijdens deze sessie. Daarnaast bespreekt Stephan van Gelder de hoogtepunten uit het Nationale Klantbelevingsonderzoek. Ook bespreekt hij het belang van klantknuffelen, gastdenken en de gastbeleving.

Legal Relation Management (LRM)

Welke wet- en regelgeving vormt de piket paaltjes voor CRM. In deze presentatie van Alexander Singewald zal worden ingegaan op juridische ontwikkelingen voor CRM: Gebruik Bel-me-niet register en toestemming voor elektronische berichten; Kanalen management; Vooruitblik naar komende en wijzigende wet- en regelgeving.

Customer Journey Mapping bij Ziggo

Ziggo is steeds beter in staat om de klant centraal te plaatsen in verbetertrajecten van klantprocessen met als doel deze beter te laten aansluiten op de klantbehoeften. In deze case laat Ziggo zien hoe ze Customer Journey Mapping ingezet hebben rondom de aanvraag en het gebruiken van Interactieve Televisie. Jeroen de Gier, Manager Service Marketing Ziggo, en Christiaan Pothoven, Partner bij EarlyBridge, geven inzicht in de leerpunten uit het traject en de voordelen van Customer Journey Mapping voor Ziggo en haar klanten.

CRM bij Netwerk VSP

Netwerk VSP, honderd procent dochter van TNT Post, maakt  gebruik van een CRM-oplossing die een beter inzicht geeft in de ruim 270.000 bezorgers met wie deze organisatie een relatie heeft. Derk-Jan Beltman, projectmanager, laat in deze case zien dat de focus is verschoven van werving van de bezorgers naar behoud van de bezorgers en dat zij dat met behulp van een CRM-oplossing de bezorgers centraal stellen.

Deze track wordt gesponsord door Update Software

Klantkennis, de belangrijkste asset voor financiële dienstverleners?

Over de crisis bij financiële dienstverleners is al veel geschreven en gezegd. Belangrijk gevolg van de crisis is het geërodeerde vertrouwen van klanten. Vertrouwen herstellen vergt een meerdimensionale strategie, waarin CRM centraal staat. Biedt een verdiepte kennis van de klant de basis om te overleven? En welk bedieningsmodel hoort daarbij? Welke (multi)channel strategie? Wie zijn de winnaars en wie de mogelijke verliezers?
In deze track gaan we dat van verschillende kanten belichten: vanuit CRM, vanuit de organisatie en vanuit de klant zelf. Alle dimensies zullen in een levendige, interactieve sessie op prikkelende wijze aan bod komen. Deze interactieve workshop bestaat uit een panel met verzekeraars, een tussenpersoon en een marketeer. Onno Draaisma zal met dit panel en de zaal de "beste klant strategie" bepalen. 

Deze track wordt gesponsord door CRM Resultants

CRM bij het Nederlandse Rode Kruis

Voor het Nederlandse Rode Kruis zijn de financiële en relatieadministratie belangrijke processen. En juist daarin was in de afgelopen jaren de structuur verdwenen. Door de fusie tot één landelijke vereniging per 1 januari 2010 werd nog eens goed duidelijk dat daar een flinke verbeterslag noodzakelijk was. Daan Brenninkmeijer, ICT Manager bij het Nederlandse Rode Kruis, werd ingeschakeld om dit te realiseren en heeft de hulp van Winvision ingeroepen om in korte tijd het sterk gefragmenteerde IT-landschap weer op één lijn te krijgen en dat de basis van waaruit de primaire processen putten grondig te structuren. Het totaal aan relaties werd in één CRM-oplossing ondergebracht, waarbij de 600 beroepskrachten, 35.000 vrijwilligers, 250.000 actieve leden en 1.000.000 donateurs ook in hun verschillende rollen herkenbaar waren. De CRM-oplossing werd gekoppeld aan een geautomatiseerde financiële administratie. Dat leidt tot een efficiency winst, een sluitende kantooradministratie en een aanzienlijke reductie van de Total Cost of Ownership. Daan Brenninkmeijer, ICT Manager van het Nederlandse Rode Kruis en Maxim Kapteijns, Business Development Manager van Winvision lichten in deze sessie dit project uitgebreid toe.

Deze track wordt gesponsord door Microsoft Dynamics CRM

De Internationale CRM Strategie van Farm Frites

In deze best practice case vertelt Edward van den Hurk over hoe Farm Frites in de verschillende Europese landen omgaat met haar CRM strategie. Hij zal de discussie ook breder trekken dan alleen Farm Frites en ingaan op in hoeverre kun je als Nederlands bedrijf wel een internationale CRM implementeren? Is de CRM problematiek in de verschillende Europese landen wel gelijk? Edward van der Hurk is CRM Development Manager bij Farm Frites International. Vorig jaar is van der Hurk gekozen tot CRM professional van het jaar.

CRM en het werven van studenten bij de Hogeschool Utrecht

CRM wordt door steeds meer onderwijsinstellingen ingezet om zeer verschillende 'klantprocessen' te managen. Steeds vaker wordt de hele 'levenscyclus' van de student gestuurd vanuit CRM. Van werving en instroommanagement tot stages/afstuderen tot en met Alumni.
In deze Track zullen we ingaan op het proces van het werven van studenten en de inrichting van Microsoft CRM bij de Hogeschool Utrecht.
Deze Track wordt ingeleid door Marc la Chapelle van CRM Resultants, die een overview zal geven van de inzet van CRM bij onderwijsinstellingen. Daarna zal Ramon de Goede, marketing manager bij de HU, ingaan op de inzet en inrichting van CRM voor het managen de instroomprocessen.

De TMF Group is bezig wereldwijd een nieuwe salesstrategie te implementeren. Hierbij wordt een CRM-programma uitgerold waarbij bij meer dan 80 kantoren verspreid in 67 landen over de hele wereld Microsoft Dynamics CRM geïmplementeerd wordt. U leert alles over de kritische succesfactoren en de do's en dont's in een groot internationaal CRM-project. Robin Schumacher, programma manager bij TMF Group, zal met name stilstaan bij de samenwerking tussen commercie en IT.

Deze track wordt gesponsord door Microsoft Dynamics CRM

Toepassing van Net Promotor Score bij Philips

De positionering van Philips als toonaangevend merk op het gebied van gezondheid en welzijn krijgt vorm door de activiteiten van de 3 sectoren Healthcare, Lighting en Consumer Lifestyle. Zoals veel ‘traditionele bedrijven' ontwikkelt ook  Philips zich van een ‘product gedreven' naar een ‘klant gedreven' onderneming. Dit is terug te zien in hun merkbelofte: ‘sense and simplicity' en hun missie,  ‘het verbeteren van de kwaliteit van mensen door tijdige introductie van zinvolle innovaties'. In 2006 is Philips aan de slag gegaan met het NPS (Net Promoter Score) gedachtegoed om de organisatorische en culturele verandering kracht bij te zetten.  Het verhaal van Patrick Lerou zal inzicht geven hoe Philips omgaat met de inzichten van hun klanten, werknemers en specifiek daarin de promoters.

Onderwerpen die ter sprake zullen komen zijn:

• Philips' benadering op hun ‘multiple customer touch point'
• De wijze waarop success gemeten wordt
• Hoe Philips aanstuurt op verbetering
• Het gebruik van interne social media programma's zoals "Connect Us" and "Bluetube"

Klantbelevingsonderzoek bij Vitens

Vitens werkt, als grootste drinkwaterleverancier van Nederland, voortdurend aan het winnen, zuiveren en leveren van drinkwater van topkwaliteit omdat 5,4 miljoen klanten daar blindelings op vertrouwen. Dit lijkt vanzelfsprekend maar dat is het niet. Omdat klanten niet zelf kunnen kiezen voor een drinkwaterbedrijf, kiest Vitens voor de klant. Dit lijkt vreemd voor een monopolist, maar juist voor een monopolist als Vitens is dit, kijkend naar de publieke verantwoordelijkheden,  een weloverwogen keuze. Door de klant centraal te stellen in de organisatie en klantwensen als basis te nemen voor procesinrichting wordt een nog klantgerichtere organisatie gerealiseerd, die niet alleen efficiënt opereert maar tegelijkertijd  een betere klantervaring biedt. Om meer inzicht in de wensen van de klant te krijgen, heeft Vitens TOTE-M de opdracht gegeven tot het uitvoeren van een klantbelevingsonderzoek. In deze duopresentatie wordt van Jennifer Rietveld, Directeur Klanten, en Kees Kerkvliet, partner bij TOTE-M, wordt ingegaan op de visie van klantbeleving en de wijze waarop het klantbelevingsonderzoek is uitgevoerd. Uiteraard zullen de resultaten uit dit onderzoek niet ontbreken.  Door te focussen op die contactmomenten die er voor de klant toe doen en deze in lijn te brengen met de merkwaarden wordt een beste klantbeleving gecreëerd.

De Business Case van CRM

Voor ondernemers kan het aanschaffen van een CRM-oplossing een belangrijke investering zijn. Een goede analyse in het voortraject is hierbij van groot belang. Deze analyse wordt echter door veel organisaties ervaren als een lastige opgave. Een goede analyse vooraf van het rendement op de investering (ROI) is van essentieel belang. TNO heeft hiervoor een propositie ontwikkeld waarbij een rekentool zal worden ingezet om de kosten en baten van een investering inzichtelijk te maken. James Schlechter zal ingaan op de verschillende kosten en opbrengsten componenten.

CRM in de marketingwetenschap

In deze track zal Remco Prins, universitair docent aan de Vrije Universiteit in Amsterdam, een overzicht geven van het wetenschappelijk onderzoek dat in de afgelopen jaren is gepubliceerd met betrekking tot CRM en Customer Management. Naast de hoofdontwikkelingen in de CRM-literatuur zullen ook enkele actuele wetenschappelijke thema's aan bod komen, zoals multichannel customer management, customer engagement en de relatie tussen customer value en firm performance.

Follow that Customer - Event Driven Marketing

Hoewel het begrip event-driven marketing (EDM) toch al weer menig jaartje bestaat, is er nog maar weinig concrete informatie over te vinden in boekhandels en op het web.

Met direct marketing streeft u ernaar structurele en waardevolle relaties met prospects en klanten te creëren en te onderhouden. In toenemende mate zal dit gebeuren door gerichte inzet van directe en interactieve media. Met event driven marketing streeft u ernaar invulling te geven aan een waardevolle relatie met uw klanten door continu de (commerciële) situatie van uw klanten te monitoren in direct in te spelen op relevante veranderingen in de situatie van uw klant. Egbert Jan van Bel, marketeer en auteur van het boek Event Driven Marketing gaat in deze sessie uitgebreid in op de laatste ontwikkelingen rondom EDM.

Van Excel naar CRM bij Direct Pay

Als een bedrijf groeit wordt het bijhouden van contacten voor de salesafdeling in een Excel sheetje lastig. Zo niet onmogelijk. Dat ondervond ook financiële dienstverlener Direct Pay. Maarten van der Donk, commercieel directeur bij Direct Pay, vertelt over de professionaliteitslag die ze wilden maken en de grootste uitdagingen van het project, namelijk het deel verandermanagement.

Deze track wordt gesponsord door Archie

CRM Technology Lab

In deze track komen de nieuwste technologische ontwikkelingen aan bod die nog in beta fase zitten of net zijn vrijgegeven. Softwareleveranciers tonen hun CRM-innovaties op het gebied van mobile CRM, communities, social CRM, integratie mogelijkheden, self-service, campagnemanagement, intelligente email afhandeling en nog veel meer.

Vodafone's Customer Value Management Strategie

De sterk competitieve telecommarkt drijft hierin opererende bedrijven zoals Vodafone tot een operatiemodel waarbij de klant volledig centraal staat. Cretièn Brandsma zal over Vodafone's customer value management (CVM) strategie spreken, waarbij hij zich richt op het customer decisioning programma dat Vodafone wereldwijd aan het uitrollen is. Het bedrijf wil cross-, upsell en retentie kansen managen door gebruik te maken van gevorderde in- en outbound beslismogelijkheden.

Deze track wordt gesponsord door Pegasystems

Workshop The Social Customer

Wim Rampen, thought leader op het gebied van Social CRM en Customer Care Consultant, geeft een korte interactieve workshop met als thema: The Social Customer.

Transavia.com start een relevante dialoog

Transavia.com maakt een belangrijke stap in de verdere professionalisering van haar klantbenadering. De luchtvaartmaatschappij integreert alle actuele gegevens uit verschillende systemen en kanalen in een marketingdatabase. In combinatie met software voor klantsegmentatie en data-analyse is de marketinginformatie bovendien snel te vertalen naar specifieke en relevante interactie met klanten. In de presentatie van Roderick Roosendaal, marketing intelligence analist bij Transavia.com, en Jurriaan Krielaart, partner development manager bij Alterian, leert u hoe Transavia.com haar marketing intelligence-activiteiten inzet om relevante klantcontact momenten te signaleren en te koppelen aan concrete marketingacties.

Deze track wordt gesponsord door Alterian

Workshop: Het succesvol implementeren van de Net Promoter Score

Alhoewel het idee van de Net Promoter Score (NPS) simpel lijkt, is het ook daadwerkelijk laten functioneren ervan niet simpel. Veel Net Promoter programma's falen omdat het management er te licht over denkt. Veel bedrijven gaan ervan uit dat het implementeren van de Net Promoter Score® redelijk eenvoudig is, niets is minder waar.

Tijdens deze interactieve workshop zal Wouter Wijma ingaan op het principe van de NPS, hoe je de NPS strategisch kunt inzetten en het Net Promoter® implementatie model. Waarbij hij aan de slag gaat met een checklist van een aantal kritische componenten, die één voor één de revue zullen passeren.

CRM en Cloud Computing

'Cloud Computing' zou wel eens het buzz-woord van 2010 kunnen worden. Niet alleen voor consumenten is het Internet de ‘place to be', ook bedrijven zetten meer en meer in op bedrijfsprocessen en –applicaties die vanuit ‘de wolk' te benaderen en te besturen zijn. Voor CRM brengt dit een eigen dynamiek met zich mee om processen to optimaal in te richten en klanten op de juiste wijze te kunnen bedienen. CRM is niet alleen als strategie en concept een spin in het web binnen de organisatie, maar ook technisch vaak verweven met allerlei processen, workflows en back-office- en legacysystemen. Welke overwegingen gelden, welke uitdagingen komen voorbij en waar moet u specifiek rekening mee houden? Een praktische sessie over de mogelijkheden op basis van Microsoft technologie.

Deze track wordt gesponsord door CRM Partners

Customer feedback bij Carglass

Sturen op klantenthousiasme

Carglass is in Nederland marktleider op het gebied van autoruitschade reparatie en vervanging. Het is de stellige overtuiging van Carglass dat het succes van de organisatie staat of valt met het vermogen om klanten te enthousiasmeren. En daar is de hele organisatie en strategie op ingericht. Het streven naar 100% enthousiaste klanten is uitstekend doorvertaald naar alle geledingen van de organisatie. 365 dagen per jaar wordt na de klant geluisterd. Van hoog tot laag wordt de feedback van de klant gebruikt als aanjager van verbeteringen.

In samenwerking met feedbackspecialist Feeddex is een tailormade systematiek ontwikkeld om gestructureerd klantfeedback te genereren. Dit levert jaarlijks zo'n 150.000 reacties op. Vragen, opmerkingen van klanten worden direct opgevolgd. Prestaties worden gemeten op product- , vestiging- en medewerkerniveau. Op basis hiervan vindt bijsturing plaats, waarbij de best presterende eenheden de norm vormen voor de rest.  In de CAO zijn de bonussen voor medewerkers gekoppeld aan de mate waarin klanten het bedrijf aanbevelen. Marcel Rosbergen, Project Manager bij Carglass zal de presentatie geven. Carglass is tevens de winnaar van CRM Award 2009.

Deze track wordt gesponsor door FEEDDEX

De meeste bedrijven doen al op één of andere manier aan CRM. Ze hebben een CRM-systeem gekocht, een leger van consultants gehuurd om het te implementeren en hun medewerkers gestimuleerd om het te gebruiken. Maar nog steeds werkt CRM niet zoals op de doos stond. De medewerkers zijn niet blij, klanten vertrekken en de financiën gaan helemaal de verkeerde kant op. Bedrijven hebben hulp nodig om het beste te kunnen halen uit hun CRM investering. Ze hebben een Extreme CRM Makeover nodig.

Wat u zal leren:

• Waarom CRM implementaties slagen of mislukken
• Waarom een focus op CRM alleen niet werkt
• Hoe u meer waarde uit uw CRM-systeem kan halen
• Hoe u de organisatie in één lijn met CRM kan krijgen
• Hoe u uw klanten kan betrekken bij het verder brengen van CRM
• Hoe u de volgende generatie CRM kan bouwen door social CRM
• Hoe u begint met uw eigen Extreme CRM Makeover