Shaun Smith

Founder Smith+co en auteur van Bold

Al tien jaar is Shaun Smith de katalysator die de nadruk van tactische zaken in customer service heeft gebracht naar het  niveau van strategische customer experience. Als consultant, spreker en auteur van vele artikelen en boeken wordt hij wereldwijd gezien als expert die klantbeleving daadwerkelijk omzet in merkdifferentiatie en klantloyaliteit. Zijn nieuwste boek BOLD: how to be brave in business and win richt zich op merken die door van gebaande paden afwijken werkelijk onderscheidende belevingen creëren. Shaun Smith heeft zijn eigen CEM consultancy - smith+co – en adviseert met succes wereldmerken waaronder Burberry, O₂, HSBC en Intercontinental Hotels.

Suresh Vittal

Vice President Customer Intelligence bij Forrester Research

Suresh Vittal richt zich op customer intelligence professionals. Zijn onderzoeksagenda richt zich op database marketing strategieën, customer analytics, crm, customer loyalty en enterprise marketing technologieën. Vittal adviseert klanten met het ontwikkelen van een datagedreven marketingstrategie. Voor Vittal in 2006 bij Forrester ging werken werkte hij voor SPSS en NetGenesis tevens heeft hij een MBA van Greenwich College, The University of Hull.

Michiel de Bakker

Vice President E-Commerce Robeco

Michiel de Bakker is verantwoordelijk voor de online campagnes en sales bij Robeco. Hij en zijn team houden zich dagelijks bezig met online activatie en marketing communicatie, E-CRM, en webanalyse voor Robeco’s particuliere en b-to-b markten. Michiel (40 jaar) werkte eerder bij de Federation of European Direct Marketing Associations (FEDMA) en Reader’s Digest.

Joel Goldberg

Director of E-business APM Terminals

Joel Goldberg heeft dertien jaar ervaring met het succesvol leveren van innovatieve technologieoplossingen om internationale groei, operational excellence en klantgerichte strategieën te ondersteunen. Bij APM Terminals is hij verantwoordelijk voor het definiëren van de klanttechnologie strategie en het aansturen van alle commerciële georiënteerde it-initiatieven voor dit 3,2 miljard dollar business unit bij A.P. Moller Maersk en ’s werelds grootste containerterminal bedrijf met meer dan 20.000 medewerkers in 35 landen.

Mladen Sancanin

Afdelingshoofd Klantwaardesturing SNS Bank

Mladen Sancanin werkt al tien jaar bij SNS Bank in diverse functies. De rode draad door deze  functies is gebruik van nieuwe media om de interactie met de klant te verbeteren en de klant centraal te stellen. Zo heeft Sancanin een concept voor inbound marketing ontwikkeld en hij was ook vanuit de business verantwoordelijk voor de realisatie van dit project. In zijn huidige functie is Sancanin verantwoordelijk voor klantwaardesturing.

Karin de Beer

Manager Klantexpertise NS Hispeed

In de afgelopen jaren heeft De Beer met veel enthousiasme het crm-evangelie in diverse organisaties verkondigd en vele ambassadeurs gecreëerd. Bedrijven die de klant centraal stellen en data driven denken en handelen hebben volgens haar de toekomst. De Beer heeft haar ervaring onder meer opgedaan bij Fortis, DaimlerChrysler, VODW en Geo-Marktprofiel. In haar huidige rol bij NS Hispeed is zij verantwoordelijk voor crm en markt- en klantonderzoek en is zij een promotor voor klantgerichtheid, zowel in de NS organisatie als extern bij het Platform voor Klantgericht Ondernemen.

Willard van der Leest

CRM Program Manager bij Nutreco

Willard van der Leest van Nutreco is als CRM programma manager verantwoordelijk voor ontwikkeling en implementatie van de crm-strategie, crm-applicatie applicatie en marketing automation en deelt zijn ervaringen met u. In de sessie vertelt hij u over de internationale implementatie aanpak van Nutreco in de verschillende business units.

Einar van den Bogert

Commercieel manager Nouvion

Gestart circa 15 jaar geleden als accountmanager in de sanitair branche. Zes jaar gewerkt bij het merk Geesa badkamer accessoires. Producent van hoogwaardige badkameraccessoires die wereldwijd verkrijgbaar zijn. Na zes jaar aan de slag gegaan als sales manager bij Sphinx keramiek in Maastricht. Traditioneel keramisch bedrijf wat behoorde tot cultureel erfgoed van Maastricht. Verantwoordelijk voor sales Nederland. Hierna actief geweest als Sales manager bij Eastborn, producent van boxsprings en matrassen. Sinds begin dit jaar actief als commercieel manager bij Nouvion. Verantwoordelijk voor het commerciële beleid van Nouvion.

Michel Brakenhoff

CRM Manager bij Makro Cash & Carry

Als CRM Manager bij Makro is Michel verantwoordelijk voor databasemarketing, loyalty programma's, marktonderzoek en het Customer Contact Center. In de afgelopen 10 jaar heeft hij een ruime ervaring opgedaan op het vlak van CRM bij o.a. Shell, TNT Post, Vodafone en ABN Amro. Michel heeft bedrijfskunde gestudeerd op Nijenrode en een MBA gehaald op Kellogg in de Verenigde Staten. Hij is bestuurslid van het Platform Klantgericht Ondernemen en mede auteur van het "Kookboek Sociale Innovatie".

Zanna van der Aa

Promovendus Radboud Universiteit en oprichtster MindThem

Drs. Zanna van der Aa promoveert op dit moment aan de Radboud universiteit Nijmegen. Haar proefschrift is getiteld “Toward a relationship oriented value center”. Het richt zich op de drivers vanuit klant- en medewerkerperspectief die nodig zijn om als klantenservice een bijdrage te leveren in het creëren van loyale klanten. Op basis van haar proefschrift en praktijkervaring als organisatie adviseur, heeft zij het concept Klantsignaalmanagement ontwikkeld, wat zij via haar bedrijf MindThem bij organisaties helpt implementeren. Voor meer informatie kijk op www.mindthem.nl.

Pieter Plaisier

Marketing Manager XS4all

Pieter Plaisier werkt bij XS4all sinds 2009 in de functie van manager marketing en is tevens lid van het management team. Zijn doel met XS4ALL is om in een zeer concurrerende telecom markt voor service te blijven kiezen en onderscheidende proposities en campagnes te ontwikkelen. Klantgerichtheid en CRM doorvoeren in de gehele organisatie is daarbij een voorwaarde of zit het gewoon in de genen van deze eerste particuliere internet service provider? Pieter heeft jarenlange ervaring in Telecom en was onder andere ook manager marketing voor Telfort mobiel.

Richard Nijhoff

Marketing Director bij Groeneveld Transport Efficiency

Sinds 2010 is Richard Nijhoff verantwoordelijk voor de marketing van Groeneveld en GreenCat, beiden onderdeel van de Groeneveld Groep. Binnen deze verantwoordelijkheid valt ook de implementatie van een wereldwijd crm-systeem voor de gehele groep. De Groeneveld Groep is actief in meer dan twintig landen en levert producten en diensten voor automatisch onderhoud, actieve veiligheid en IT aan klanten in de transport en off-road. Voor zijn periode bij Groeneveld heeft Nijhoff diverse functies vervuld in de IT zoals service manager, productmanager en projectmanager. Vanaf 2004 is hij bij KPN verantwoordelijk geweest voor het opzetten van de zakelijke online diensten genaamd Software Online waar bekende diensten zoals Backup Online en Exchange Online onder vallen. Hij heeft Bedrijfskundige Economie gestudeerd aan de Erasmus Universiteit Rotterdam.

Ronald Bunnig

Manager Werk.nl en internet bij UWV Werkbedrijf

Ronald Bunnig is geruime tijd werkzaam binnen het publieke domein, zijn kennis van de sociale zekerheid in het bijzonder Werk en Inkomen is groot. In meerdere functies heeft hij zich bezig gehouden met het verbeteren en optimaliseren van werkprocessen, later gevolgd door kleinere en grotere innovaties. De laatste tien jaar houdt Ronald zich bezig met het ontwikkelen van internetconcepten, het begon met het neerzetten van een content management organisatie, gevolgd door een aantal cms en portal implementatie. Sinds anderhalf jaar houdt hij zich bezig met de transitie van face2face naar selfservice concepten, de impact voor klant, organisatie en technologie is hier groot.

Johanneke van Spijkeren

Manager Klantcentrum & Facturatie Vitens

Sinds september 2010 ben ik Manager Klantcentrum & Facturatie binnen Waterbedrijf Vitens. De afdeling Klantcentrum & Facturatie vertegenwoordigt het gezicht van Vitens naar de externe klant. KF werkt voor het gehele voorzieningsgebied van Vitens en voor drinkwaterbedrijf Evides. Dit betekent 3,1 miljoen aansluitingen en ruim 7 miljoen klanten. De afdeling Klantcentrum & Facturatie staat voor de uitdaging om van een taakgerichte organisatie te veranderen naar een procesgerichte organisatie, waarbij de tevreden klant het uitgangspunt is.

Van september 2007 tot september 2010 was ik Locatiemanager Callcenter Arnhem en daarvoor was ik 3 jaar werkzaam bij Vitens als Sr. HR Adviseur. Mijn loopbaan starte als Hr Adviseur en later als Sr. HR Adviseur bij Baan (software). Studieachtergrond in HR en bestuurs- en organisatiewetenschappen.

Urs Fischer

Director New Media, Arvato

Fischer is verantwoordelijk voor social media monitoring, webcare en conversation management. Fischer is de afgelopen jaren actief geweest in de uitbestedings-industrie met focus op de hightech en telco ondernemingen en nu volledig bezig met de nieuwe mogelijkheden die de nieuwe media biedt. Urs heeft International Business gestudeerd in Maastricht en zijn Master of Science van Grenoble Graduate School of Business behaald. De aangewezen persoon om ROI te combineren met de New Media.

Alexander Singewald

Principal Consultant bij Singewald Consultants Group

Mr. Alexander J.J.T. Singewald voltooide zijn studie Nederlands recht aan de Universiteit van Amsterdam. Na zijn studie is hij werkzaam geweest bij de Registratiekamer, de voorloper van het huidige College bescherming persoonsgegevens. In de periode 1992-1998 is hij werkzaam geweest bij de, voormalige DMSA als adjunct directeur waar hij belast was met juridische zaken en lobby. Thans is hij directeur van Singewald Consultants Group BV. (www.privacy.nl) Daarnaast bekleedt Alexander J.J.T. Singewald nog verschillende nevenfuncties zoals voorzitter van de Geschillencommissie Promotionele Produkten, voorzitter van de Plantronics Telesales Team Trophy, lid van de Legal Affairs Committe van de FEDMA (Federation of European Marketing Associations) te Brussel en lid van de Legal Affairs Comitte van ESOMAR. In april 2004 is mr Alexander J.J.T. Singewald verkozen tot DM man van het jaar.'

Egbert Jan van Bel

Auteur van Follow that Customer

Egbert Jan van Bel is schrijver van marketing- en managementboeken. Met het in oktober 2004 verschenen boek Event Driven Marketing (Kluwer) won hij de Marketing Literatuurprijs en het boek werd een bestseller in Nederland. In 2007 schreef hij het boek, Kloteklanten en in 2010 verscheen zijn nieuwe boek Follow that Customer. Egbert Jan is tevens docent International Marketing aan de MBA van de UvA / HVA te Amsterdam, blogger bij Customer Talk en kerndocent bij Beeckestijn Business School voor de Leergang CRM.

Wil Wurtz

Directeur Platform Klantgericht Ondernemen

Wil Wurtz inspireert, confronteert en is vaste commentator in het wekelijkse radioprogramma gewijd aan klantgericht ondernemen: De Grote BNR Klantenshow. Hij is crm-deskundige van het eerste uur en is managing partner bij Metrics & More, auteur van diverse boeken binnen het vakgebied, hoofddocent bij Beeckestijn Business School en geeft leiding aan het Platform Klantgericht Ondernemen (voormalige CRM Association)

Ruben Overkemping

Senior Consultant CRM, Avanade

Met meer dan tien jaar ervaring op het gebied van crm-systemen vanuit een technisch en bedrijfskundig perspectief zet Ruben zich in om deze systemen optimaal in te zetten bij middelgrote en grote organisaties. Ruben is erg actief als spreker en geeft inzicht in het inzetten van bedrijfskundige modellen om organisatietransitie in gang te zetten, ondersteund door crm-systemen.

Nanne Dodde

Directeur 3ND

Nanne Dodde adviseert en begeleidt met bezieling locale en internationale organisaties bij het realiseren van fundamentele verandering tot meer klantgericht en innovatief ondernemen. Bij deze organisatieverandering en leiderschapsontwikkeling maakt hij gebruik van visualisatie en ontwikkeling van sociale netwerken. Voor nadere informatie: www.3nd.nl. Als ervaringsdeskundige in klantgericht ondernemen weet hij op inspirerende wijze op de menselijke aspecten van veranderen in te gaan met ruimte voor leren en persoonlijke ontwikkeling. Nanne is bestuurslid van het Platform Klantgericht Ondernemen en docent aan de Beeckestijn Business School.